| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·论文研究意义 | 第7页 |
| ·论文研究思路及框架 | 第7-11页 |
| ·研究思路 | 第7-8页 |
| ·研究框架 | 第8-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-21页 |
| ·服务及其特征 | 第11-12页 |
| ·服务的定义 | 第11页 |
| ·服务的特征 | 第11-12页 |
| ·顾客感知服务质量的相关理论 | 第12-17页 |
| ·顾客感知服务质量的发展脉络 | 第12-13页 |
| ·顾客感知服务质量的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客感知服务质量的维度 | 第14-16页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-21页 |
| ·顾客期望差距 | 第18页 |
| ·服务标准差距 | 第18-19页 |
| ·服务交易差距 | 第19-20页 |
| ·营销沟通差距 | 第20-21页 |
| 3 基于格鲁诺斯-古门森模型的研究 | 第21-33页 |
| ·格鲁诺斯-古门森模型简介 | 第21-23页 |
| ·格鲁诺斯-古门森质量模型 | 第21-22页 |
| ·质量四来源分析 | 第22-23页 |
| ·基于格鲁诺斯-古门森质量模型的改进及计量分析 | 第23-29页 |
| ·基于格鲁诺斯-古门森质量模型的改进 | 第23-24页 |
| ·格鲁诺斯-古门森质量改进模型计量分析 | 第24-29页 |
| ·格鲁诺斯-古门森改进模型与服务质量差距模型关系研究 | 第29-33页 |
| ·服务设计来源与服务商差距1、2的关系 | 第29-30页 |
| ·服务的供给来源与服务商差距3的关系 | 第30页 |
| ·服务的关系来源与服务商差距4的关系 | 第30-31页 |
| ·格鲁诺斯-古门森改进模型与服务差距模型的关系 | 第31-33页 |
| 4 服务设计来源管理 | 第33-39页 |
| ·通过市场调研了解顾客真实需求 | 第33-36页 |
| ·确定市场调研类型 | 第33-34页 |
| ·确定市场调研步骤 | 第34页 |
| ·选取市场调研方法 | 第34-36页 |
| ·服务标准的设计与开发 | 第36-39页 |
| ·建立服务标准存在的问题 | 第36-37页 |
| ·服务标准设计过程 | 第37-39页 |
| 5 服务供给来源管理 | 第39-45页 |
| ·企业内部营销运作 | 第39-42页 |
| ·聘用合适的员工 | 第40页 |
| ·有效开发员工 | 第40-41页 |
| ·有效的激励员工 | 第41-42页 |
| ·有效引导顾客行为 | 第42-45页 |
| ·引导顾客对自身角色的认识 | 第43页 |
| ·顾客等待过程管理 | 第43-45页 |
| 6 服务关系来源管理 | 第45-50页 |
| ·外部营销沟通管理 | 第46-48页 |
| ·服务承诺管理 | 第46页 |
| ·顾客期望管理 | 第46-47页 |
| ·进行顾客教育 | 第47-48页 |
| ·内部营销沟通管理 | 第48-50页 |
| ·创造有效的垂直沟通 | 第48页 |
| ·创造有效的水平沟通 | 第48-50页 |
| 7 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |