呼叫中心系统性能测试和分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究内容和意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·论文的组织与结构 | 第11-13页 |
| 第二章 NGCC呼叫中心架构及性能测试要求 | 第13-25页 |
| ·NGCC呼叫中心体系架构 | 第13-20页 |
| ·NGCC呼叫中心简介 | 第13-14页 |
| ·NGCC系统结构 | 第14-19页 |
| ·NCC系统组网 | 第19-20页 |
| ·NGCC关键模块性能测试要求 | 第20-24页 |
| ·SoftACD模块 | 第20-21页 |
| ·CTI模块 | 第21-22页 |
| ·IVR模块 | 第22-23页 |
| ·MS媒体服务器模块 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 呼叫中心的性能测试 | 第25-31页 |
| ·性能测试基本概念 | 第25页 |
| ·呼叫中心性能测试的必要性 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心性能测试的目的和意义 | 第26页 |
| ·呼叫中心性能测试方法 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心性能测试基本步骤 | 第27-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 呼叫中心性能测试的设计与开发 | 第31-48页 |
| ·呼叫中心性能衡量指标 | 第31-32页 |
| ·NGCC性能测试业务场景分析与选择 | 第32-33页 |
| ·IVR放音场景 | 第32-33页 |
| ·坐席内呼和外呼场景 | 第33页 |
| ·IVR放音场景仿真模型设计 | 第33-34页 |
| ·正常状态下IVR呼叫流程 | 第33-34页 |
| ·模拟状态下IVR呼叫流程 | 第34页 |
| ·MS放音性能测试 | 第34页 |
| ·坐席的内呼和外呼仿真模型设计 | 第34-37页 |
| ·正常状态下坐席的外呼流程 | 第34-35页 |
| ·模拟状态下坐席的外呼流程 | 第35-36页 |
| ·正常状态下坐席的内呼流程 | 第36页 |
| ·模拟状态下坐席的内呼流程 | 第36-37页 |
| ·测试工具设计和开发 | 第37-47页 |
| ·呼叫发起工具SIP_p | 第37-42页 |
| ·平台侧需要修改的配置 | 第42-43页 |
| ·SS模拟软交换业务 | 第43-44页 |
| ·Agent Simulation模拟坐席器 | 第44-46页 |
| ·终端模拟MS业务 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 性能测试实例的执行与分析 | 第48-59页 |
| ·IVR放音性能测试 | 第48-50页 |
| ·测试目的 | 第48页 |
| ·测试环境 | 第48页 |
| ·设计测试用例 | 第48-49页 |
| ·测试执行 | 第49页 |
| ·测试结果及分析 | 第49-50页 |
| ·测试总结 | 第50页 |
| ·MS放音性能测试 | 第50-54页 |
| ·测试目的 | 第50页 |
| ·测试环境 | 第50-51页 |
| ·测试执行 | 第51-53页 |
| ·测试总结 | 第53-54页 |
| ·坐席内呼和坐席外呼性能测试 | 第54-58页 |
| ·测试目的 | 第54页 |
| ·测试环境 | 第54-55页 |
| ·设计测试用例 | 第55页 |
| ·测试执行 | 第55页 |
| ·坐席内呼测试结果及分析 | 第55-57页 |
| ·坐席外呼测试结果及分析 | 第57-58页 |
| ·测试总结 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-61页 |
| ·论文总结 | 第59-60页 |
| ·下一步工作 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者在攻读硕士学位期间发表的论文目录 | 第64页 |
