客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计
| 第一章 客户关系管理的概述 | 第1-26页 |
| ·客户关系管理(CRM)的内涵 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理产生的原因 | 第11-15页 |
| ·实施 CRM 的意义 | 第15-19页 |
| ·CRM 的基本功能 | 第19-21页 |
| ·如何启动 CRM,建立一对一客户关系 | 第21-26页 |
| 第二章 分析型客户关系管理系统 | 第26-31页 |
| ·分析型 CRM 的含义 | 第26-27页 |
| ·分析型 CRM 的功能及实施步骤 | 第27-29页 |
| ·客户满意度指标概述 | 第29-31页 |
| ·客户满意度指标概述 | 第29-30页 |
| ·客户满意度指标(CSI)体系构成 | 第30-31页 |
| 第三章 我国客户关系管理(CRM)的现状 | 第31-37页 |
| ·发展现状 | 第31-34页 |
| ·发展趋势 | 第34-37页 |
| 第四章 有机化工厂 CRM 系统规划与分析 | 第37-42页 |
| ·企业概况 | 第37-38页 |
| ·经营科概况 | 第38-39页 |
| ·营销管理面临的问题 | 第39-41页 |
| ·解决问题的思路:创建以客户为中心的企业 | 第41-42页 |
| 第五章 有机化工厂客户关系管理系统的总体设计 | 第42-45页 |
| ·系统设计目标 | 第42页 |
| ·系统设计原则 | 第42-43页 |
| ·解决方案 | 第43-45页 |
| 第六章 CRM 系统在有机化工厂的实施 | 第45-56页 |
| ·客户满意度指标(CSI)的数据获取 | 第45-46页 |
| ·满意度指标的实测数据处理 | 第46-48页 |
| ·满意度影响因素分析 | 第48-49页 |
| ·对现有评价系统的一点建议 | 第49-50页 |
| ·实例的完善 | 第50-53页 |
| ·客户满意度分析模块的实现 | 第53-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致 谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第62页 |
