| 第一章 商业银行零售业务营销策略及其在国内外的发展 | 第1-28页 |
| 第一节 商业银行零售业务营销策略的概述 | 第14-19页 |
| 一、 商业银行零售业务营销策略的发展进程 | 第14-16页 |
| 二、 CRM是商业银行实现客户导向型营销策略的有效途径 | 第16-19页 |
| 第二节 国外商业银行零售业已实现客户导向型营销策略的转变 | 第19-23页 |
| 一、 国外商业银行转变营销策略的原因 | 第19-20页 |
| 二、 国外商业银行借助CRM实施客户导向型营销策略 | 第20-23页 |
| 第三节 我国商业银行零售业务及现行的营销策略 | 第23-28页 |
| 一、 我国商业银行零售业务发展迅速 | 第23-25页 |
| 二、 我国大部分商业银行零售业仍在采用传统的产品导向型营销策略 | 第25-26页 |
| 三、 极个别银行开始通过CRM实施营销策略向客户导向型的转变 | 第26-28页 |
| 第二章 尽快实现我国商业银行零售业向客户导向型营销策略转变的必要性 | 第28-38页 |
| 第一节 我国商业银行零售业现行产品导向型营销策略的弊端 | 第28-31页 |
| 一、 产品导向型营销策略的经营思想导致产品开发动能不足 | 第28-29页 |
| 二、 产品导向型营销策略的经营目标致使高价值客户被忽略 | 第29-30页 |
| 三、 产品导向型营销策略的经营方式造成高成本，低效益 | 第30-31页 |
| 第二节 WTO、CRM与提高我国商业银行竞争力 | 第31-38页 |
| 一、 加入WTO后，外资银行积极抢滩中国国内市场 | 第31-32页 |
| 二、 与外资银行相比，产品导向型营销策略削弱了我国商业银行零售业务的竞争力 | 第32-33页 |
| 三、 客户导向型营销策略有利于提高我国商业银行零售业务的竞争力 | 第33-36页 |
| 四、 我国商业银行可借助CRM实现客户导向型营销策略 | 第36-38页 |
| 第三章 CRM在我国商业银行的实现途径 | 第38-53页 |
| 第一节 建立在我国商业银行零售业务现实环境下的CRM实施战略 | 第38-43页 |
| 一、 我国商业银行实施CRM的现实环境 | 第38-40页 |
| 二、 结合我国商业银行的实际确定CRM的总体规划 | 第40-41页 |
| 三、 我国商业银行实施CRM的基本步骤 | 第41-43页 |
| 第二节 分阶段建立我国商业银行的CRM数据库 | 第43-45页 |
| 一、 针对地域和部门建立一些单独的数据集市 | 第43-44页 |
| 二、 建立针对不同专题的数据系统 | 第44-45页 |
| 三、 整合各个专题系统，构造整个银行级的数据库 | 第45页 |
| 第三节 将现存的客服中心转变为多功能的呼叫中心 | 第45-46页 |
| 一、 首先具备全自动语音应答服务 | 第45页 |
| 二、 引入计算机电话集成技术，即时显示和记录客户信息 | 第45-46页 |
| 三、 实现在线服务和流程连接 | 第46页 |
| 第四节 优化业务流程和组织结构，以利于充分发挥CRM功能 | 第46-53页 |
| 一、 营销和销售流程实现自动化 | 第47-51页 |
| 二、 顺应CRM要求，优化组织结构 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53页 |
