| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第2-4页 |
| 第一章 引言 | 第4-9页 |
| ·选题意义 | 第4-5页 |
| ·客户关系管理的现状 | 第5-7页 |
| ·客户关系管理存在问题 | 第7页 |
| ·本文研究思路 | 第7-9页 |
| 第二章 客户关系生命周期研究 | 第9-16页 |
| ·客户关系生命周期阶段的划分 | 第9-11页 |
| ·客户关系生命周期利润变化分析 | 第11-13页 |
| ·客户关系生命周期的类型 | 第13-16页 |
| 第三章 客户价值分析 | 第16-20页 |
| ·客户的价值 | 第16-17页 |
| ·客户价值细分 | 第17-20页 |
| 第四章 客户关系管理策略研究 | 第20-41页 |
| ·客户关系投入策略 | 第20-25页 |
| ·客户关系保持研究 | 第25-41页 |
| ·客户关系评价 | 第25-31页 |
| ·客户关系评价实例 | 第31-35页 |
| ·客户满意陷阱分析 | 第35-37页 |
| ·建立客户忠诚分析及策略研究 | 第37-41页 |
| 第五章 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 在学期间发表论文和参加科研情况 | 第45-46页 |
| 附录 | 第46-50页 |