| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心的演化发展 | 第9-10页 |
| ·本文研究内容 | 第10-11页 |
| ·论文组织结构 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理综述与分析 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理概述 | 第12-14页 |
| ·CRM行业应用综述 | 第14-15页 |
| ·航空公司 CRM 分析 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第三章 航空公司呼叫中心客服系统设计 | 第17-36页 |
| ·客服系统需求概述 | 第17-20页 |
| ·客服系统体系结构设计 | 第20-24页 |
| ·客服系统业务功能设计 | 第24-32页 |
| ·客服系统数据表设计 | 第32-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 航空公司呼叫中心客服系统实现 | 第36-58页 |
| ·相关技术介绍 | 第36-40页 |
| ·客服系统的实现 | 第40-54页 |
| ·客服系统的实现结果 | 第54-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 总结与展望 | 第58-60页 |
| ·论文工作总结 | 第58-59页 |
| ·未来工作展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 攻读研究生期间发表的论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |