| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·本文研究结构 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-34页 |
| ·顾客忠诚 | 第12-15页 |
| ·服务质量 | 第15-22页 |
| ·顾客满意 | 第22-25页 |
| ·转移成本 | 第25-28页 |
| ·服务质量，顾客满意，转移成本与顾客忠诚的关系 | 第28-34页 |
| 第三章 研究方法 | 第34-42页 |
| ·研究框架与假设 | 第34页 |
| ·研究对象 | 第34-35页 |
| ·研究工具 | 第35-40页 |
| ·资料处理方法 | 第40-42页 |
| 第四章 资料分析结果与讨论 | 第42-48页 |
| ·样本描述 | 第42-44页 |
| ·因子分析 | 第44-46页 |
| ·假设检验 | 第46-48页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第48-51页 |
| ·研究结论 | 第48-49页 |
| ·营销建议 | 第49页 |
| ·本文的局限性及对今后研究的建议 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-56页 |
| 附录：调查问卷 | 第56-60页 |
| 中文摘要 | 第60-63页 |
| ABSTRACT | 第63-65页 |