| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 客户关系管理（CRM）概述 | 第9-18页 |
| ·客户关系管理（CRM）的基本概念 | 第9-12页 |
| ·CRM 的定义及本质 | 第9页 |
| ·CRM 产生的背景及发展历史 | 第9-10页 |
| ·CRM 的作用与系统架构 | 第10-12页 |
| ·CRM 战略 | 第12-15页 |
| ·CRM 战略的定义及其关键因素 | 第13-14页 |
| ·CRM 战略的组成及实施 | 第14-15页 |
| ·CRM 市场发展状况 | 第15-18页 |
| ·市场概况 | 第15-16页 |
| ·市场结构 | 第16页 |
| ·CRM 市场预测 | 第16-18页 |
| 第二章 商业银行实施与发展客户关系管理的必要性 | 第18-26页 |
| ·商业银行在经营管理上的变革 | 第18-21页 |
| ·经济全球化带来银行业竞争格局的改变 | 第18-19页 |
| ·持续提高产品和服务质量 | 第19页 |
| ·广泛应用信息和通讯技术 | 第19-20页 |
| ·实施以客户为中心的业务策略 | 第20-21页 |
| ·实施客户关系管理是商业银行适应经济、市场和技术环境发展的要求 | 第21-23页 |
| ·国外银行实施CRM 应用实例 | 第23-26页 |
| ·花旗银行呼叫中心 | 第23-24页 |
| ·Capital One 财务公司（信用卡）CRM 系统 | 第24-26页 |
| 第三章 商业银行发展CRM 的整体构想 | 第26-44页 |
| ·商业银行客户管理过程描述 | 第26-29页 |
| ·选择合适的客户 | 第26-27页 |
| ·与客户进行沟通 | 第27页 |
| ·建立客户关系 | 第27-28页 |
| ·了解客户的需求和愿望 | 第28页 |
| ·评估客户的价值 | 第28-29页 |
| ·优化与关键客户的关系 | 第29页 |
| ·商业银行实施客户关系管理的原则 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理在客户生命周期中的体现 | 第30-31页 |
| ·银行实施客户关系管理的基本流程 | 第31-37页 |
| ·确定客户策略 | 第32页 |
| ·管理客户关系信息 | 第32-33页 |
| ·制定客户决策 | 第33页 |
| ·基于技术的营销 | 第33-34页 |
| ·管理与客户的“互动” | 第34-35页 |
| ·实施CRM 需要考虑的因素和难点 | 第35页 |
| ·CRM 流程的实际应用案例 | 第35-37页 |
| ·如何获得有用的客户关系信息 | 第37-40页 |
| ·银行必须依据健全的客户关系信息制定与客户有关的可靠决策 | 第37页 |
| ·客户关系信息的搜集渠道 | 第37-38页 |
| ·客户关系信息的有效性评估 | 第38页 |
| ·银行客户关系管理中的定量信息和定性信息 | 第38-39页 |
| ·银行需要的客户关系信息 | 第39-40页 |
| ·客户关系信息管理 | 第40-44页 |
| ·管理客户关系信息的流程 | 第40页 |
| ·共享客户关系信息 | 第40-41页 |
| ·分析客户关系数据 | 第41-42页 |
| ·生产和提供信息 | 第42-43页 |
| ·建立客户关系管理系统，使用技术进行有效的客户关系信息管理 | 第43-44页 |
| 第四章 山东建行客户关系管理应用探讨 | 第44-61页 |
| ·建设银行客户关系管理的现状 | 第44-45页 |
| ·建设银行简介 | 第44页 |
| ·山东建行客户服务中心简介 | 第44-45页 |
| ·山东建行全面实施客户关系管理的步骤 | 第45-51页 |
| ·以客户为中心进行组织再造与业务流程重构 | 第45-47页 |
| ·确定客户策略 | 第47-48页 |
| ·按照客户关系管理的要求进行渠道整合 | 第48-49页 |
| ·建设管理信息系统（MIS）、商业智能（BI）和决策支持系统（DSS） | 第49-50页 |
| ·建立数据仓库 | 第50-51页 |
| ·山东建行实施CRM 的重点工作 | 第51-53页 |
| ·管理层重视，长期规划 | 第51-52页 |
| ·从业务流程入手 | 第52-53页 |
| ·以专业化、开放式的思路实施 | 第53页 |
| ·重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM 的实施和成功运行 | 第53页 |
| ·CRM 的建设目标 | 第53-55页 |
| ·银行内部关系分析 | 第53-54页 |
| ·赢得客户满意 | 第54页 |
| ·分析客户信息，大力发展中间业务 | 第54页 |
| ·资金头寸管理 | 第54-55页 |
| ·风险性分析 | 第55页 |
| ·CRM 投资回报（ROI）分析 | 第55-59页 |
| ·定义及公式描述 | 第55-56页 |
| ·ROI 的简单测量 | 第56-59页 |
| ·山东建行建设CRM 投资收益预测分析 | 第59-61页 |
| ·投入分析 | 第59-60页 |
| ·回报分析 | 第60-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
