CCES快递公司顾客满意度测评与对策分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1.绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10-11页 |
| ·本文结构及内容 | 第11-13页 |
| 2.快递业及CCES快递公司发展现状分析 | 第13-27页 |
| ·快递的概念和特点 | 第13-16页 |
| ·快递的概念 | 第13-14页 |
| ·快递的分类 | 第14-15页 |
| ·现代快递业的特点 | 第15-16页 |
| ·中国民营快递业的发展历程 | 第16-17页 |
| ·CCES公司发展历程与现状 | 第17-27页 |
| ·CCES公司的发展历程 | 第17-19页 |
| ·CCES快速成长的社会背景 | 第19-21页 |
| ·CCES公司发展现状 | 第21-22页 |
| ·CCES快递公司运营中的问题 | 第22-25页 |
| ·CCES公司与顾客满意度测评 | 第25-27页 |
| 3.CCES快递公司顾客满意度测评指标体系的构建 | 第27-40页 |
| ·顾客满意理论概述 | 第27-30页 |
| ·顾客满意概念 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的特点 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第30-34页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第30-33页 |
| ·国内的顾客满意度理论的研究现状 | 第33-34页 |
| ·CCES快递公司顾客满意度测评指标体系的构建 | 第34-40页 |
| ·模型的选择 | 第34-35页 |
| ·快递公司顾客满意因素的确定 | 第35-37页 |
| ·本文建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第37页 |
| ·CCES快递公司顾客满意度测评指标体系的构成 | 第37-40页 |
| 4.CCES快递公司顾客满意度测评 | 第40-55页 |
| ·调查问卷设计的原则 | 第40-43页 |
| ·CCES快递公司调查问卷设计的原则 | 第40-41页 |
| ·问卷问题的类型 | 第41页 |
| ·问题设计的注意事项 | 第41-42页 |
| ·确定调查对象 | 第42页 |
| ·确定调查方法 | 第42-43页 |
| ·CCES快递公司顾客满意度测评设计 | 第43页 |
| ·调查问卷的实施 | 第43-46页 |
| ·问卷实施 | 第43-44页 |
| ·信度、效度检验 | 第44-46页 |
| ·CCES快递公司顾客资料分析 | 第46-47页 |
| ·调查问卷的测评结果构成 | 第47-48页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第48-50页 |
| ·三级指标权重的确定 | 第48-49页 |
| ·二级指标权重的确定 | 第49-50页 |
| ·模糊评价法与顾客满意度指数 | 第50-55页 |
| 5.测评分析与对策研究 | 第55-65页 |
| ·判别分析关键指标 | 第55-56页 |
| ·CCES快递公司竞争实力分析 | 第56-58页 |
| ·服务改进对策分析 | 第58-65页 |
| ·专业服务确保物品递送安全 | 第58-60页 |
| ·规范服务管理 | 第60-62页 |
| ·培养忠诚顾客 | 第62-65页 |
| 6. 总结和展望 | 第65-66页 |
| ·本文总结 | 第65页 |
| ·未来研究建议 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
