基于自我调整导向的服务失误补救效果研究--以旅行社服务为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 导言 | 第9-14页 |
| ·论文研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·研究目的与内容 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| 第二章 文献回顾与评析 | 第14-21页 |
| ·服务失误 | 第14-15页 |
| ·服务失误的定义 | 第14页 |
| ·旅行社服务失误类型 | 第14-15页 |
| ·服务补救 | 第15-18页 |
| ·服务补救的定义 | 第15-16页 |
| ·旅行社服务失误后的补救维度 | 第16页 |
| ·服务补救与补救后满意度的关系 | 第16-18页 |
| ·自我调整导向角度的服务补救 | 第18页 |
| ·感知公平 | 第18-21页 |
| ·感知公平的相关理论 | 第18-19页 |
| ·感知公平的维度 | 第19-20页 |
| ·感知公平与服务补救后满意度的关系 | 第20-21页 |
| 第三章 概念模型与研究假设 | 第21-24页 |
| ·概念模型的提出及释义 | 第21-22页 |
| ·研究假设 | 第22-24页 |
| ·服务补救措施与感知公平的假设 | 第22页 |
| ·自我调整导向调节作用的假设 | 第22-23页 |
| ·感知公平与补救后满意度的假设 | 第23-24页 |
| 第四章 研究方法 | 第24-28页 |
| ·研究对象及数据收集 | 第24页 |
| ·问卷设计 | 第24-27页 |
| ·服务补救的衡量 | 第24-25页 |
| ·感知公平的衡量 | 第25-26页 |
| ·自我调整导向的衡量 | 第26页 |
| ·补救后满意度的衡量 | 第26-27页 |
| ·分析方法 | 第27-28页 |
| 第五章 数据分析与结果 | 第28-35页 |
| ·问卷回收与整理 | 第28-29页 |
| ·因子分析 | 第29-31页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·假设检验 | 第31-35页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第35-38页 |
| ·研究结果及讨论 | 第35-36页 |
| ·管理启示 | 第36页 |
| ·本文的创新之处 | 第36-37页 |
| ·本文的局限性以及展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 附录 本研究的调查问卷 | 第41-43页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 摘要 | 第45-48页 |
| Abstract | 第48-51页 |
