SCA在湖南移动投诉管理系统中的研究与应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 插图索引 | 第11-13页 |
| 附表索引 | 第13-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-22页 |
| ·项目背景 | 第14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-20页 |
| ·面向服务架构SOA | 第14-16页 |
| ·SCA是用于构建SOA应用和解决方案的编程模式 | 第16-19页 |
| ·构建基于SCA的投诉管理系统的意义 | 第19-20页 |
| ·本文的构想 | 第20-22页 |
| 第2章 用户需求描述 | 第22-30页 |
| ·湖南移动客户满意度分析 | 第22-25页 |
| ·客户满意度调查 | 第22页 |
| ·10086客服热线投诉分析 | 第22-23页 |
| ·服务质量分析 | 第23-25页 |
| ·湖南移动投诉管理现状分析 | 第25-27页 |
| ·需求概述 | 第27页 |
| ·当前需要解决的问题 | 第27-28页 |
| ·提高投诉处理相关支撑系统的协同工作能力 | 第27-28页 |
| ·提高客户满意度 | 第28页 |
| ·完善投诉处理流程 | 第28页 |
| ·增强企业系统之间的知识共享 | 第28页 |
| ·系统功能需求 | 第28-29页 |
| ·实现工单流转功能 | 第28页 |
| ·投诉处理经验库关联 | 第28页 |
| ·投诉信息分析功能 | 第28-29页 |
| ·工单跟进监督功能 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 架构设计 | 第30-37页 |
| ·系统功能设计 | 第30-31页 |
| ·关键技术架构决策 | 第31-36页 |
| ·业务集成架构 | 第31-32页 |
| ·分层架构视图 | 第32-33页 |
| ·业务架构模型 | 第33-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 服务建模 | 第37-57页 |
| ·业务流程分析 | 第37-45页 |
| ·移动投诉问题分类 | 第37-38页 |
| ·业务规则描述 | 第38-42页 |
| ·业务流程图 | 第42-45页 |
| ·服务发现 | 第45-47页 |
| ·投诉处理部门中的服务发现 | 第45-47页 |
| ·投诉处理流程中的服务发现 | 第47页 |
| ·业务流程模型 | 第47-56页 |
| ·关键流程服务描述 | 第48-52页 |
| ·基于模型的业务流程优化 | 第52-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 服务的实现 | 第57-67页 |
| ·发布的服务 | 第57-58页 |
| ·业务流程与编排 | 第58-62页 |
| ·业务流程 | 第58-60页 |
| ·业务编排 | 第60-62页 |
| ·数据模型 | 第62-64页 |
| ·系统数据模型 | 第62-63页 |
| ·通信投诉数据模型 | 第63页 |
| ·工单处理数据模型 | 第63-64页 |
| ·相关业务项表单 | 第64页 |
| ·关键业务项详细设计 | 第64-66页 |
| ·投诉处理Complaintlist | 第64页 |
| ·工单处Worklist | 第64-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第6章 TO-BE流程模拟 | 第67-75页 |
| ·绩效标准 | 第67-70页 |
| ·投诉处理流程绩效标准 | 第67-68页 |
| ·投诉工单处理考核绩效标准 | 第68-70页 |
| ·KPI模型设计 | 第70-72页 |
| ·业务KPI模型设计 | 第70-71页 |
| ·流程绩效设计 | 第71-72页 |
| ·TO-BE模拟绩效参数设置 | 第72-73页 |
| ·模拟时间设置 | 第72页 |
| ·模拟成本设置 | 第72-73页 |
| ·TO-BE模拟绩效结果 | 第73-74页 |
| ·模拟结果截图 | 第73-74页 |
| ·模拟结果显示 | 第74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 第7章 应用部署 | 第75-80页 |
| ·系统部署 | 第75-76页 |
| ·测试环境 | 第76-77页 |
| ·系统测试示例 | 第77-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第86页 |
