| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容、目标及方法 | 第10-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3 研究重点、难点和可能有的创新点 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究重点 | 第13页 |
| 1.3.2 研究难点 | 第13页 |
| 1.3.3 研究可能有的创新点 | 第13-14页 |
| 1.4 研究基本框架 | 第14-15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-27页 |
| 2.1 相关支撑理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户流失理论 | 第17-20页 |
| 2.1.2 二八定律理论 | 第20页 |
| 2.2 银行客户流失问题的相关研究 | 第20-22页 |
| 2.3 DEMATEL方法的相关研究 | 第22-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-27页 |
| 3 Y银行J分行个商贷款客户流失现状及分析 | 第27-39页 |
| 3.1 J分行基本情况 | 第27页 |
| 3.2 J分行个商贷款客户流失现状 | 第27-30页 |
| 3.2.1 J分行个商贷款产品介绍 | 第27-28页 |
| 3.2.2 J分行个商贷款从业人员情况 | 第28-29页 |
| 3.2.3 J分行个商贷款客户流失情况 | 第29-30页 |
| 3.3 J分行个商贷款客户流失内部影响因素集 | 第30-38页 |
| 3.3.1 访谈设计与分析 | 第30-35页 |
| 3.3.2 访谈与文献客户流失内部影响因素集的对比 | 第35-38页 |
| 3.3.3 内部影响因素集的提取 | 第38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 4 J分行个商贷款客户流失内部关键影响因素识别 | 第39-49页 |
| 4.1 基于DEMATEL方法的数据处理 | 第39-45页 |
| 4.2 计算结果分析 | 第45-46页 |
| 4.3 本章小结 | 第46-49页 |
| 5 J分行个商贷款客户流失问题改善建议 | 第49-55页 |
| 5.1 改善的基本指导思想 | 第49页 |
| 5.2 改善建议 | 第49-54页 |
| 5.3 本章小结 | 第54-55页 |
| 6 研究总结及展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究总结 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 6.3 本章小结 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 J分行个商贷款客户流失内部影响因素间相互关系调查问卷 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |