社交网络消费者抱怨动机、行为及管理策略研究
| 致谢 | 第7-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景及目的意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 问题描述 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第15页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 技术路线和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.2.1 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和章节安排 | 第17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 章节安排 | 第17页 |
| 1.4 本文创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 理论方法和国内外研究现状 | 第18-28页 |
| 2.1 相关理论方法 | 第18-22页 |
| 2.1.1 马斯洛需求层次理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 技术接受模型 | 第19-20页 |
| 2.1.3 沉浸理论 | 第20-21页 |
| 2.1.4 关系规范理论 | 第21页 |
| 2.1.5 客户抱怨管理 | 第21-22页 |
| 2.2 国内外研究现状及问题分析 | 第22-28页 |
| 2.2.1 消费者抱怨动机 | 第22-24页 |
| 2.2.2 消费者抱怨行为 | 第24-26页 |
| 2.2.3 聆听消费者抱怨 | 第26-27页 |
| 2.2.4 当前存在的主要问题 | 第27-28页 |
| 第三章 社交网络消费者抱怨动机-行为模型 | 第28-42页 |
| 3.1 模型构建 | 第28-32页 |
| 3.1.1 社交网络平台上消费者抱怨动机 | 第28-30页 |
| 3.1.2 社交网络上消费者抱怨行为 | 第30-31页 |
| 3.1.3 参数描述与模型构建 | 第31-32页 |
| 3.2 问卷调查与数据处理 | 第32-40页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.2.2 样本选择 | 第33页 |
| 3.2.3 数据处理 | 第33-38页 |
| 3.2.4 结果分析 | 第38-40页 |
| 3.3 模型讨论及应用 | 第40-42页 |
| 第四章 S快递公司互联网抱怨聆听管理应用 | 第42-55页 |
| 4.1 S快递公司及其业务概述 | 第42-43页 |
| 4.1.1 S快递公司简介 | 第42页 |
| 4.1.2 产品和服务介绍 | 第42-43页 |
| 4.2 S快递公司抱怨管理现状及其存在的问题 | 第43-47页 |
| 4.2.1 S快递公司抱怨管理现状 | 第43-46页 |
| 4.2.2 S快递公司抱怨管理问题 | 第46-47页 |
| 4.3 S快递公司客户抱怨管理流程改进方法 | 第47-50页 |
| 4.3.1 网上抱怨的聆听与数据采集 | 第47-48页 |
| 4.3.2 网上抱怨的分类和反馈处理 | 第48-49页 |
| 4.3.3 网上抱怨的引导和消弭方法 | 第49-50页 |
| 4.4 S快递公司互联网抱怨聆听管理系统应用 | 第50-55页 |
| 4.4.1 系统概述 | 第50页 |
| 4.4.2 系统目标 | 第50-51页 |
| 4.4.3 系统功能需求分析 | 第51-55页 |
| 第五章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 5.1 结论 | 第55页 |
| 5.2 展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录 调查问卷 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况 | 第65-66页 |
