| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-14页 |
| 第1章 引言 | 第14-23页 |
| ·研究背景 | 第14-18页 |
| ·基于旅游业的发展及景区在旅游业中的重要作用 | 第14页 |
| ·基于景区发展趋势 | 第14-15页 |
| ·基于景区服务质量问题及管理的应用现状 | 第15-17页 |
| ·基于景区竞争优势塑造:游客资源视角下的景区服务 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·理论意义 | 第18页 |
| ·现实意义 | 第18-19页 |
| ·研究的方法 | 第19-20页 |
| ·比较分析方法 | 第19页 |
| ·实证分析方法 | 第19页 |
| ·文献查询法 | 第19-20页 |
| ·系统研究法 | 第20页 |
| ·研究的主要内容及创新点 | 第20-21页 |
| ·研究的主要内容 | 第20-21页 |
| ·研究的创新点 | 第21页 |
| ·研究的技术路线 | 第21-23页 |
| 第2章 相关理论及研究综述与评价 | 第23-38页 |
| ·顾客参与研究 | 第23-24页 |
| ·顾客参与概念 | 第23页 |
| ·顾客参与维度 | 第23-24页 |
| ·游客参与研究 | 第24-25页 |
| ·服务质量研究 | 第25-30页 |
| ·服务质量涵义 | 第25-26页 |
| ·服务质量维度 | 第26-27页 |
| ·服务质量评价模型 | 第27-30页 |
| ·旅游服务质量研究 | 第30-33页 |
| ·国外旅游服务质量研究 | 第30-31页 |
| ·国内旅游服务质量研究 | 第31-33页 |
| ·景区服务质量研究 | 第33-36页 |
| ·景区服务与景区产品 | 第33-35页 |
| ·景区服务质量 | 第35-36页 |
| ·总结与评价 | 第36-38页 |
| ·基于游客参与研究的景区服务质量管理理论缺陷 | 第36-37页 |
| ·弥补思路 | 第37-38页 |
| 第3章 基于游客参与的景区服务质量管理体系模型构建 | 第38-56页 |
| ·游客参与视角下的景区服务生产 | 第38-39页 |
| ·游客参与景区服务过程的行为分析 | 第39-46页 |
| ·参与前阶段的行为特点 | 第39-44页 |
| ·参与过程中的行为特点 | 第44-46页 |
| ·参与后阶段的行为特点 | 第46页 |
| ·景区服务质量管理的游客参与逻辑 | 第46-49页 |
| ·游客参与降低游客对景区服务质量风险感知 | 第46-47页 |
| ·游客参与提升游客与景区服务人员的交互质量 | 第47页 |
| ·游客参与驱动景区服务产品创新 | 第47页 |
| ·游客参与强化游客自身获得服务价值感 | 第47-48页 |
| ·游客参与改善景区服务环境质量 | 第48页 |
| ·游客参与影响景区服务质量的口碑传播 | 第48-49页 |
| ·基于游客参与的景区服务质量管理体系架构 | 第49-56页 |
| ·游客参与的景区服务质量管理体系服务接触界面 | 第49-51页 |
| ·景区服务质量管理的三大模块 | 第51-54页 |
| ·基于游客参与的景区服务质量管理体系模型 | 第54-56页 |
| 第4章 游客参与的景区游客服务预期管理 | 第56-66页 |
| ·游客服务预期及参与型景区游客服务预期管理的概念与模型 | 第56-57页 |
| ·游客服务预期及影响因素 | 第56-57页 |
| ·参与型景区游客服务预期管理概念与模型 | 第57页 |
| ·游客服务需求管理 | 第57-65页 |
| ·游客服务需求分析 | 第57-62页 |
| ·游客需求管理策略 | 第62-63页 |
| ·案例:把握游客需求——迪斯尼的"游客学" | 第63-65页 |
| ·营销沟通管理 | 第65-66页 |
| ·"适度"营销 | 第65页 |
| ·信息沟通 | 第65-66页 |
| 第5章 游客参与的景区服务标准化管理 | 第66-73页 |
| ·景区服务标准化管理现状 | 第66-67页 |
| ·景区服务标准化管理类型 | 第66页 |
| ·景区服务标准化管理存在问题 | 第66-67页 |
| ·景区服务标准化SADOE模式 | 第67-73页 |
| ·科学(Science) | 第68-69页 |
| ·合适(Appropriateness) | 第69-70页 |
| ·细节(Details) | 第70-71页 |
| ·可操作(Operability) | 第71-72页 |
| ·弹性(Easticity) | 第72-73页 |
| 第6章 游客参与的景区个性化服务设计与管理 | 第73-80页 |
| ·景区个性化服务内涵与意义 | 第73页 |
| ·景区个性化服务内涵 | 第73页 |
| ·景区个性化服务意义 | 第73页 |
| ·景区多维个性化服务体系与设计因素 | 第73-77页 |
| ·景区多维个性化服务体系 | 第73-75页 |
| ·景区多维个性化服务设计因素 | 第75-77页 |
| ·案例与启示 | 第77-80页 |
| ·案例分析:普陀山景区的个性化服务 | 第77-79页 |
| ·普陀山景区个性化服务管理启示 | 第79-80页 |
| 第7章 游客参与的景区标准化与个性化服务权衡管理 | 第80-86页 |
| ·景区标准化与个性化服务权衡管理的必要性及理论依据 | 第80-81页 |
| ·必要性分析 | 第80页 |
| ·理论依据 | 第80-81页 |
| ·游客参与下的景区服务运营剖析 | 第81-83页 |
| ·景区服务分类 | 第81-82页 |
| ·景区服务的三种类型 | 第82-83页 |
| ·景区标准化与个性化服务权衡管理模型构建与分析 | 第83-86页 |
| ·模型构建 | 第83-84页 |
| ·模型分析与管理策略 | 第84-86页 |
| 第8章 游客参与的景区服务质量控制管理 | 第86-93页 |
| ·游客参与监督的景区服务质量信息管理与控制系统 | 第86-88页 |
| ·系统构建的必要性 | 第86页 |
| ·系统概念性框架的构建 | 第86-88页 |
| ·景区服务质量控制策略 | 第88-91页 |
| ·关键节点控制策略 | 第88-89页 |
| ·关键时点控制策略 | 第89-90页 |
| ·关键业态控制策略 | 第90-91页 |
| ·案例分析:长兴岛景区的服务质量控制管理 | 第91-93页 |
| 第9章 景区游客服务满意度评价管理 | 第93-98页 |
| ·景区游客服务满意度评价概念及综合评价集 | 第93-95页 |
| ·景区游客服务满意度评价概念分析 | 第93页 |
| ·景区游客服务满意度综合评价集 | 第93-95页 |
| ·景区游客满意度评价架构 | 第95-96页 |
| ·基于游客服务满意度测评模型的定量评价 | 第95页 |
| ·基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价 | 第95页 |
| ·基于服务人员感知的定性评价 | 第95-96页 |
| ·景区游客服务满意度评价管理措施 | 第96-98页 |
| ·适时监测游客服务满意度 | 第96页 |
| ·完善多层次的游客服务满意度评价的组织建设 | 第96-97页 |
| ·充分利用游客服务满意度评价信息 | 第97-98页 |
| 第10章 游客参与的景区服务补救管理 | 第98-105页 |
| ·景区服务补救内涵、特点与必要性 | 第98-99页 |
| ·景区服务补救内涵 | 第98页 |
| ·景区服务补救特点 | 第98-99页 |
| ·景区服务补救必要性 | 第99页 |
| ·景区服务补救体系 | 第99-102页 |
| ·景区服务补救体系框架 | 第99-100页 |
| ·服务失败预防 | 第100页 |
| ·服务失败识别 | 第100-101页 |
| ·快速行动 | 第101-102页 |
| ·总结学习 | 第102页 |
| ·景区服务补救机制的构建 | 第102-105页 |
| ·服务失败识别机制 | 第102-103页 |
| ·服务失败处理机制 | 第103-104页 |
| ·服务失败预防机制 | 第104-105页 |
| 第11章 总结与展望 | 第105-108页 |
| ·主要观点总结 | 第105-107页 |
| ·游客参与景区服务行为及游客参与对景区服务质量产生影响 | 第105页 |
| ·基于游客参与的景区服务质量管理体系模型构建 | 第105-106页 |
| ·游客参与服务过程前的景区服务质量管理模块 | 第106页 |
| ·游客参与服务过程中的景区服务质量管理模块 | 第106页 |
| ·游客参与服务过程后的景区服务质量管理模块 | 第106-107页 |
| ·研究不足与展望 | 第107-108页 |
| ·研究不足 | 第107页 |
| ·研究展望 | 第107-108页 |
| 参考文献 | 第108-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第115页 |
