扬州移动公司客户投诉管理研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 客户投诉的研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 客户投诉管理的研究综述 | 第10-13页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15页 |
| 1.4 创新与不足 | 第15-16页 |
| 1.4.1 创新之处 | 第15页 |
| 1.4.2 不足 | 第15-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-18页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第16-18页 |
| 3 扬州移动概况及客户投诉管理现状 | 第18-26页 |
| 3.1 扬州移动简介 | 第18页 |
| 3.2 扬州移动客户投诉现状 | 第18-21页 |
| 3.2.1 客户投诉渠道 | 第19页 |
| 3.2.2 客户投诉种类 | 第19-20页 |
| 3.2.3 客户投诉量 | 第20-21页 |
| 3.3 扬州移动客户投诉管理现状 | 第21-26页 |
| 3.3.1 投诉管理组织架构 | 第21-22页 |
| 3.3.2 投诉管理系统 | 第22-24页 |
| 3.3.3 投诉管理流程 | 第24-25页 |
| 3.3.4 投诉管理制度 | 第25-26页 |
| 4 扬州移动客户投诉管理存在问题 | 第26-36页 |
| 4.1 投诉客户NPS | 第26页 |
| 4.2 工单处理满意度 | 第26-28页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第27页 |
| 4.2.2 数据收集 | 第27页 |
| 4.2.3 数据分析 | 第27-28页 |
| 4.3 客户投诉内容 | 第28-32页 |
| 4.3.1 家庭宽带类投诉 | 第28-30页 |
| 4.3.2 通话质量类投诉 | 第30-31页 |
| 4.3.3 服务质量类投诉 | 第31-32页 |
| 4.4 投诉典型案例 | 第32-34页 |
| 4.5 小结—扬州移动投诉管理中存在的问题 | 第34-36页 |
| 5 扬州移动客户投诉管理问题产生的原因 | 第36-38页 |
| 5.1 KPI理念过重,投诉管理意识不强 | 第36页 |
| 5.2 投诉处理人员激励与培训不足 | 第36页 |
| 5.3 投诉管理考核制度存在缺陷 | 第36-37页 |
| 5.4 投诉管理系统未普及,管理流程复杂 | 第37-38页 |
| 6 扬州移动客户投诉管理的改进建议 | 第38-50页 |
| 6.1 树立正确的客户投诉管理理念 | 第38-39页 |
| 6.2 提升投诉处理人员的综合素质 | 第39-42页 |
| 6.2.1 投诉处理人员选拔和激励 | 第39页 |
| 6.2.2 投诉处理人员技能培训 | 第39-41页 |
| 6.2.3 投诉处理人员考核 | 第41-42页 |
| 6.3 优化整合投诉处理流程 | 第42-44页 |
| 6.4 完善投诉考核制度 | 第44-46页 |
| 6.4.1 增加对后台管理人员的考核 | 第44页 |
| 6.4.2 增加对投诉退费的考核 | 第44页 |
| 6.4.3 增加投诉受理规范性的考核 | 第44-45页 |
| 6.4.4 增加对投诉处理过程的考核 | 第45-46页 |
| 6.5 加强产品质量监测 | 第46-50页 |
| 6.5.1 深入推进焦点难点问题治理 | 第46-47页 |
| 6.5.2 完善流量经营服务保障体系 | 第47-48页 |
| 6.5.3 拓展客户感知管理 | 第48页 |
| 6.5.4 深化流程项目化管理 | 第48-49页 |
| 6.5.5 实现投诉信息显性化展示 | 第49-50页 |
| 7 总结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录: 投诉不满意客户调查问卷 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
