| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究内容与框架 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第13-14页 |
| 1.4 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 顾客满意理论研究 | 第15-19页 |
| 2.1.1 顾客满意的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意理论模型 | 第16-19页 |
| 2.2 B2C 电子商务企业顾客满意度研究 | 第19-21页 |
| 2.3 不同性别顾客消费心理差异化研究 | 第21-23页 |
| 第3章 研究设计 | 第23-46页 |
| 3.1 研究方法的选择 | 第23-29页 |
| 3.1.1 因子分析法 | 第23-24页 |
| 3.1.2 层次分析法 | 第24-28页 |
| 3.1.3 模糊综合评价法 | 第28-29页 |
| 3.2 评价指标的设计 | 第29-33页 |
| 3.2.1 B2C 企业顾客满意度评价指标的设计原则 | 第29-30页 |
| 3.2.2 B2C 企业顾客满意度评价指标的回顾 | 第30-31页 |
| 3.2.3 B2C 企业顾客满意度评价指标的初步设定 | 第31-33页 |
| 3.3 调查问卷的设计与处理 | 第33-42页 |
| 3.3.1 问卷的设计与发放 | 第33-34页 |
| 3.3.2 样本的基本情况 | 第34-35页 |
| 3.3.3 因子分析 | 第35-40页 |
| 3.3.4 问卷的信度检验 | 第40-41页 |
| 3.3.5 问卷的效度检验 | 第41-42页 |
| 3.4 构建评价模型 | 第42-46页 |
| 3.4.1 层次分析法确定指标权重 | 第42-44页 |
| 3.4.2 建立模糊关系矩阵 | 第44-46页 |
| 第4章 实例应用 | 第46-56页 |
| 4.1 京东商城简介 | 第46页 |
| 4.2 不同性别顾客对京东商城的综合评价 | 第46-52页 |
| 4.3 评价结果分析 | 第52-54页 |
| 4.4 建议措施 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第62-63页 |
| 附录 B2C 电子商务企业的顾客满意度调查问卷 | 第63-65页 |