| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3. 研究动态 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第13-14页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第14页 |
| 1.4. 研究思路与方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 商业银行个人理财业务客户忠诚相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 商业银行个人理财业务概述 | 第16页 |
| 2.1.1 个人理财业务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 个人理财业务的分类 | 第16页 |
| 2.2 客户忠诚度理论概述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户忠诚度的分类 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户忠诚度的衡量方法 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度的含义与影响因素 | 第19-20页 |
| 2.3.1 客户满意度含义 | 第19页 |
| 2.3.2 客户满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.4 服务质量的含义与维度 | 第20-22页 |
| 2.4.1 服务质量的含义 | 第20-21页 |
| 2.4.2 服务质量的维度 | 第21-22页 |
| 2.5 感知价值的含义与维度 | 第22-24页 |
| 2.5.1 感知价值的含义 | 第22页 |
| 2.5.2 感知价值的维度 | 第22-24页 |
| 第三章 个人理财业务客户忠诚度模型构建及问卷设计 | 第24-30页 |
| 3.1 客户忠诚度的研究假设 | 第24-25页 |
| 3.2 研究变量的操作性定义 | 第25-27页 |
| 3.3 模型构建 | 第27-28页 |
| 3.4 问卷设计及数据收集 | 第28-30页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第28-29页 |
| 3.4.2 问卷发放与回收 | 第29-30页 |
| 第四章 个人理财业务客户忠诚度影响因素实证分析 | 第30-43页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第30-33页 |
| 4.1.1 样本概况 | 第30-31页 |
| 4.1.2 各显变量及忠诚度的描述性统计分析 | 第31-33页 |
| 4.2 问卷效度分析 | 第33-38页 |
| 4.2.1 服务质量效度分析 | 第33-35页 |
| 4.2.2 感知价值效度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 客户满意度效度分析 | 第36-37页 |
| 4.2.4 客户忠诚度效度分析 | 第37-38页 |
| 4.3 问卷信度分析 | 第38页 |
| 4.4 相关分析 | 第38-40页 |
| 4.4.1 客户满意与客户忠诚的相关分析 | 第39页 |
| 4.4.2 感知价值与客户满意和客户忠诚的相关分析 | 第39页 |
| 4.4.3 服务质量与客户满意和客户忠诚的相关分析 | 第39-40页 |
| 4.5 回归分析 | 第40-43页 |
| 4.5.1 服务质量和感知价值与客户满意的回归分析 | 第41页 |
| 4.5.2 服务质量、感知价值和客户满意对客户忠诚的的回归分析 | 第41-43页 |
| 第五章 结论及建议 | 第43-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第43页 |
| 5.2 建议 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 作者简介 | 第50页 |
| 硕士在读期间发表论文 | 第50页 |
