| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 图表目录 | 第8-9页 |
| 绪论 | 第9-13页 |
| 0.1 选题背景 | 第9页 |
| 0.2 选题研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 0.3 论文的研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 0.3.1 论文的研究内容 | 第10页 |
| 0.3.2 论文的研究方法 | 第10-11页 |
| 0.4 可能的创新之处以及尚待改进的地方 | 第11-13页 |
| 0.4.1 创新之处 | 第11页 |
| 0.4.2 尚待改进的不足之处 | 第11-13页 |
| 1 商业银行服务概述 | 第13-23页 |
| 1.1 商业银行服务的内涵及特征 | 第13-14页 |
| 1.1.1 商业银行服务的内涵 | 第13页 |
| 1.1.2 商业银行服务的特征 | 第13-14页 |
| 1.2 商业银行服务质量 | 第14-19页 |
| 1.2.1 商业银行服务质量的构成要素 | 第14-15页 |
| 1.2.2 影响客户感知的因素 | 第15-17页 |
| 1.2.3 影响客户满意的因素 | 第17-19页 |
| 1.3 退休人员对商业银行服务的需求 | 第19-23页 |
| 1.3.1 退休人员自身特点及由此产生的对商业银行服务的需求 | 第19-20页 |
| 1.3.2 退休人员与其他客户群体的金融服务需求差异 | 第20-23页 |
| 2 A 支行对退休人员服务质量的调查分析 | 第23-34页 |
| 2.1 客户满意度的调查和研究方法 | 第23-24页 |
| 2.2 调查样本的特征描述 | 第24-27页 |
| 2.2.1 A 支行概况介绍 | 第24页 |
| 2.2.2 调查样本的描述 | 第24-27页 |
| 2.3 样本结果统计与分析 | 第27-30页 |
| 2.4 被调查支行现状的分析 | 第30-34页 |
| 2.4.1 该支行目前服务中的优点 | 第30-31页 |
| 2.4.2 存在的不足之处及其成因 | 第31-34页 |
| 3 A 支行改进对退休人员服务质量的对策 | 第34-40页 |
| 3.1 设计适合的产品，充分利用资源进行营销 | 第34-35页 |
| 3.2 多途径提高业务处理效率 | 第35-37页 |
| 3.3 完善工行的内部激励和约束机制 | 第37-38页 |
| 3.4 做好便民工作，注意细小需求 | 第38-40页 |
| 结束语 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录 | 第43-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |