供电企业服务质量综合评价体系研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题的依据与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 本文研究内容及方法 | 第12-13页 |
| 第2章 供电服务质量综合评价的相关理论 | 第13-21页 |
| 2.1 服务质量综合评价理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 外部评价—客户质量感知 | 第13-14页 |
| 2.1.2 内部评价—服务蓝图理论 | 第14-16页 |
| 2.2 服务质量综合评价相关方法 | 第16-18页 |
| 2.2.1 专家评价方法 | 第16-17页 |
| 2.2.2 运筹学与其它数学方法 | 第17-18页 |
| 2.2.3 智能化评价方法 | 第18页 |
| 2.3 供电服务及供电服务质量 | 第18-21页 |
| 2.3.1 供电服务 | 第18-20页 |
| 2.3.2 供电服务质量 | 第20-21页 |
| 第3章 供电服务质量评价的设计 | 第21-32页 |
| 3.1 供电服务质量评价原则 | 第21页 |
| 3.2 供电服务质量外部评价 | 第21-25页 |
| 3.2.1 数据采集 | 第22页 |
| 3.2.2 外部评价指标体系的建立 | 第22-24页 |
| 3.2.3 外部评价模型的设计 | 第24-25页 |
| 3.3 供电服务质量内部评价 | 第25-30页 |
| 3.3.1 数据采集 | 第25页 |
| 3.3.2 内部评价指标体系的建立 | 第25-27页 |
| 3.3.3 内部评价模型的设计 | 第27-30页 |
| 3.4 供电服务质量综合评价 | 第30-32页 |
| 第4章 供电服务质量综合评价的应用与实证分析 | 第32-50页 |
| 4.1 某供电企业供电服务现状 | 第32-37页 |
| 4.1.1 供电企业概况 | 第32-33页 |
| 4.1.2 供电服务现状 | 第33-37页 |
| 4.2 某供电企业供电服务质量外部评价 | 第37-38页 |
| 4.3 某供电企业供电服务质量内部评价 | 第38-41页 |
| 4.4 某供电企业供电服务质量综合评价及结果分析 | 第41-42页 |
| 4.5 某供电企业供电服务质量改进建议 | 第42-50页 |
| 4.5.1 建立完善的供电服务质量管理体系 | 第42-44页 |
| 4.5.2 提升客户服务水平 | 第44-47页 |
| 4.5.3 优化客户服务技术支持系统 | 第47-48页 |
| 4.5.4 提倡服务方式创新 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
