| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景与研究目的 | 第10-11页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究目的 | 第11页 |
| 第二节 研究意义 | 第11-12页 |
| 一、理论意义 | 第11-12页 |
| 二、实际意义 | 第12页 |
| 第三节 研究内容与研究方法 | 第12-14页 |
| 一、研究内容 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13页 |
| 三、论文结构安排 | 第13-14页 |
| 第四节 研究的创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-26页 |
| 第一节 服务补救 | 第16-18页 |
| 一、服务补救的定义 | 第16-17页 |
| 二、服务补救的维度研究 | 第17-18页 |
| 第二节 感知公平 | 第18-20页 |
| 一、感知公平的定义 | 第18-19页 |
| 二、感知公平的维度研究 | 第19-20页 |
| 第三节 关系质量 | 第20-23页 |
| 一、关系质量的定义 | 第20-22页 |
| 二、关系质量的维度研究 | 第22-23页 |
| 第四节 顾客二次满意 | 第23-24页 |
| 一、顾客二次满意的定义 | 第23-24页 |
| 二、顾客二次满意的相关研究 | 第24页 |
| 第五节 网购服务补救及顾客二次满意的相关研究 | 第24-26页 |
| 一、网购服务补救与感知公平的关系研究 | 第24-25页 |
| 二、感知公平与顾客二次满意的关系研究 | 第25-26页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第26-30页 |
| 第一节 研究模型的构建 | 第26-27页 |
| 第二节 研究假设 | 第27-30页 |
| 一、网购服务补救与感知公平关系研究假设 | 第27-28页 |
| 二、感知公平对顾客二次满意的影响研究假设 | 第28页 |
| 三、服务补救对顾客二次满意的影响研究假设 | 第28-29页 |
| 四、关系质量的调节作用研究假设 | 第29-30页 |
| 第四章 研究设计 | 第30-41页 |
| 第一节 变量界定与测量 | 第30-33页 |
| 一、变量界定 | 第30-31页 |
| 二、变量测量 | 第31-33页 |
| 第二节 问卷设计与预测试 | 第33-39页 |
| 一、问卷设计 | 第33页 |
| 二、预测试 | 第33-39页 |
| 第三节 正式问卷与数据收集 | 第39-41页 |
| 第五章 数据分析 | 第41-55页 |
| 第一节 描述性统计分析 | 第41-44页 |
| 一、样本特征描述性统计 | 第41-43页 |
| 二、变量数据描述性统计 | 第43-44页 |
| 第二节 信效度检验 | 第44-48页 |
| 一、信度检验 | 第44-46页 |
| 二、效度检验 | 第46-48页 |
| 第三节 模型的假设验证 | 第48-55页 |
| 一、路径系数验证分析 | 第48-51页 |
| 二、调节验证分析 | 第51-53页 |
| 三、模型的假设验证结果 | 第53-55页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第55-61页 |
| 第一节 研究结果与讨论 | 第55-57页 |
| 一、服务补救对感知公平的影响的结果分析 | 第55页 |
| 二、感知公平对顾客二次满意影响的结果分析 | 第55-56页 |
| 三、网购服务补救对顾客二次满意影响的结果分析 | 第56页 |
| 四、关系质量对服务补救与感知公平间的调节效用结果分析 | 第56-57页 |
| 第二节 管理启示 | 第57-60页 |
| 一、认识不同服务补救措施对感知公平的差异化影响 | 第57-58页 |
| 二、提高道歉的质量,选择合适的道歉方式和内容 | 第58-59页 |
| 三、根据关系的密切程度实施层级化补救措施 | 第59-60页 |
| 第三节 研究不足及展望 | 第60-61页 |
| 一、研究不足 | 第60页 |
| 二、研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |