| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外发展现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 呼叫中心发展现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 排队路由子系统发展现状 | 第14-15页 |
| 1.3 论文主要工作 | 第15-16页 |
| 1.4 论文总体结构 | 第16页 |
| 1.5 本章小节 | 第16-17页 |
| 第二章 相关技术和理论 | 第17-22页 |
| 2.1 JMS API | 第17-18页 |
| 2.2 排队论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 基本概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 常用分布 | 第20页 |
| 2.2.3 排队模型 | 第20-21页 |
| 2.2.4 呼叫中心排队模型概述 | 第21页 |
| 2.3 本章小节 | 第21-22页 |
| 第三章 需求分析 | 第22-29页 |
| 3.1 需求综述 | 第22-24页 |
| 3.2 功能需求 | 第24-28页 |
| 3.2.1 统计监控模块需求分析 | 第24-25页 |
| 3.2.2 统一接入模块需求分析 | 第25-26页 |
| 3.2.3 统一排队模块需求分析 | 第26页 |
| 3.2.4 统一路由模块需求分析 | 第26-28页 |
| 3.3 性能需求 | 第28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 统一排队路由系统中的关键技术研究 | 第29-45页 |
| 4.1 技术背景 | 第29-30页 |
| 4.2 面向统一排队路由系统的双队列优先匹配模型 | 第30-34页 |
| 4.2.1 现有技术方案的优缺点 | 第30-31页 |
| 4.2.2 面向统一排队路由系统的双队列优先匹配模型 | 第31-34页 |
| 4.3 面向双队列优先匹配模型的排队路由策略 | 第34-38页 |
| 4.3.1 现有技术方案的优缺点 | 第34-36页 |
| 4.3.2 面向双队列优先匹配模型的排队路由策略 | 第36-38页 |
| 4.4 面向全媒体呼叫中心的排队模型 | 第38-44页 |
| 4.4.1 传统呼叫中心的排队模型 | 第38-40页 |
| 4.4.2 面向全媒体呼叫中心的排队模型及其预测应用 | 第40-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 统一排队路由系统的设计与实现 | 第45-85页 |
| 5.1 系统概要设计 | 第45-55页 |
| 5.1.1 系统总体架构 | 第46-48页 |
| 5.1.2 功能模块交互 | 第48-51页 |
| 5.1.3 交互消息的设计 | 第51-55页 |
| 5.2 统计监控模块的详细设计实现 | 第55-64页 |
| 5.2.1 模块设计 | 第55-58页 |
| 5.2.2 工作流程 | 第58-59页 |
| 5.2.3 模块实现 | 第59-64页 |
| 5.3 统一接入模块的详细设计实现 | 第64-68页 |
| 5.3.1 功能概述 | 第64-65页 |
| 5.3.2 工作流程 | 第65-67页 |
| 5.3.3 模块实现 | 第67-68页 |
| 5.4 统一排队模块的详细设计和实现设计 | 第68-76页 |
| 5.4.1 功能概述 | 第68-70页 |
| 5.4.2 工作流程 | 第70-72页 |
| 5.4.3 模块实现 | 第72-76页 |
| 5.5 统一路由模块的详细设计和实现设计 | 第76-84页 |
| 5.5.1 功能概述 | 第76-78页 |
| 5.5.2 工作流程 | 第78-79页 |
| 5.5.3 模块实现 | 第79-84页 |
| 5.6 本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 测试与应用 | 第85-92页 |
| 6.1 测试环境 | 第85-86页 |
| 6.2 功能测试 | 第86-89页 |
| 6.2.1 测试用例表 | 第86-87页 |
| 6.2.2 典型测试 | 第87-88页 |
| 6.2.3 测试结果分析 | 第88-89页 |
| 6.3 性能测试 | 第89-91页 |
| 6.3.1 测试准备工作 | 第89页 |
| 6.3.2 测试结果 | 第89-91页 |
| 6.3.3 测试结果分析 | 第91页 |
| 6.4 排队路由系统应用现状 | 第91页 |
| 6.5 本章小结 | 第91-92页 |
| 第七章 结语 | 第92-94页 |
| 7.1 论文工作总结 | 第92页 |
| 7.2 未来工作展望 | 第92-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 附录 | 第96-97页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第97页 |
| 攻读硕士学位期间参与的主要工作 | 第97页 |