| 引言 | 第7页 |
| 一、商业银行客户关系管理释义 | 第7-16页 |
| (一) 客户关系管理的提出及其理论演进 | 第7-12页 |
| 1、客户关系管理(CRM)概念的含义 | 第8-9页 |
| 2、客户关系管理(CRM)产生的动因分析 | 第9-10页 |
| 3. CRM理论基础和国内外研究现状 | 第10-12页 |
| (二) 商业银行客户关系管理战略的内容 | 第12-16页 |
| 1、商业银行CRM战略的运行模块 | 第13-14页 |
| 2、国外商业银行对CRM战略的应用 | 第14-16页 |
| 二、我国商业银行CRM战略实施的实证分析 | 第16-22页 |
| (一) 我国商业银行实施客户关系管理的战略背景 | 第16-18页 |
| 1、银行改革向纵深发展的必然选择 | 第16-17页 |
| 2、商业银行金融创新的必然要求 | 第17页 |
| 3、来自外资银行的客户竞争压力 | 第17-18页 |
| 4、来自其他金融机构的竞争压力 | 第18页 |
| (二) 我国商业银行实施CRM战略的现状与障碍 | 第18-22页 |
| 1、我国商业银行实施CRM的现状 | 第18-20页 |
| 2、我国商业银行实施CRM的障碍分析 | 第20-22页 |
| 三、我国商业银行基于金融创新的CRM战略设计 | 第22-43页 |
| (一) 制度创新——CRM战略下的银行再造 | 第22-24页 |
| (二) 技术创新——CRM战略下的客户价值创造体系 | 第24-41页 |
| 1、技术创新前期:CRM战略下的客户分析 | 第25-33页 |
| 2、技术创新中期:CRM战略下的客户价值创造 | 第33-37页 |
| 3、技术创新后期:CRM战略下的业务执行 | 第37-41页 |
| (三) 观念创新——商业银行以客户为中心的企业文化建设 | 第41-43页 |
| 结束语 | 第43-44页 |
| 主要参考文献 | 第44-46页 |