基于RIA和智能流程的呼叫中心服务系统的构建
| 目录 | 第2-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| 1.1 论文背景 | 第7-8页 |
| 1.2 论文的研究内容与意义 | 第8页 |
| 1.3 论文结构 | 第8-9页 |
| 第二章 呼叫中心服务系统及相关技术概述 | 第9-18页 |
| 2.1 呼叫中心服务系统应用价值和发展趋势 | 第9页 |
| 2.2 RIA技术介绍 | 第9-12页 |
| 2.2.1 RIA技术的概念和特点 | 第9-11页 |
| 2.2.2 AJAX技术 | 第11页 |
| 2.2.3 jQuery技术 | 第11-12页 |
| 2.3 智能流程之建模与仿真 | 第12-14页 |
| 2.3.1 流程管理与流程智能化 | 第12-14页 |
| 2.3.2 业务流程建模和仿真 | 第14页 |
| 2.4 数据挖掘技术介绍 | 第14-17页 |
| 2.4.1 数据挖掘的概念 | 第15页 |
| 2.4.2 数据挖掘在流程管理的应用介绍 | 第15-17页 |
| 2.5 知识管理思想 | 第17-18页 |
| 2.5.1 知识与知识管理 | 第17页 |
| 2.5.2 知识管理作用 | 第17-18页 |
| 第三章 呼叫中心服务系统需求分析和总体设计 | 第18-36页 |
| 3.1 系统需求分析 | 第18-26页 |
| 3.1.1 系统建设目标 | 第18页 |
| 3.1.2 系统功能性需求 | 第18-25页 |
| 3.1.3 系统核心流程 | 第25-26页 |
| 3.2 系统总体设计 | 第26-29页 |
| 3.2.1 系统网络拓扑 | 第26-27页 |
| 3.2.2 系统逻辑架构 | 第27-28页 |
| 3.2.3 系统功能组件 | 第28-29页 |
| 3.3 数据库设计 | 第29-36页 |
| 3.3.1 数据库概念结构设计 | 第29-30页 |
| 3.3.2 数据库逻辑结构设计 | 第30-36页 |
| 第四章 呼叫中心服务系统的详细设计与实现 | 第36-62页 |
| 4.1 采用RIA的系统前端的实现 | 第36-42页 |
| 4.1.1 基于Ajax系统登录模块的实现 | 第36-39页 |
| 4.1.2 基于Ajax故障申报页面的实现 | 第39-40页 |
| 4.1.3 基于jQuery前台数据页面实现 | 第40-42页 |
| 4.2 采用RIA的业务流柔性的设计与实现 | 第42-47页 |
| 4.2.1 选择柔性在角色管理的设计与实现 | 第42-44页 |
| 4.2.2 配置柔性在用户管理的设计与实现 | 第44-47页 |
| 4.3 知识协作的设计与实现 | 第47-51页 |
| 4.3.1 知识协作模块设计思路 | 第47页 |
| 4.3.2 知识搜索引擎 | 第47-49页 |
| 4.3.3 个人知识门户 | 第49-51页 |
| 4.4 业务流程建模在故障管理中的设计 | 第51-56页 |
| 4.4.1 故障处理流程建模 | 第51-54页 |
| 4.4.2 故障处理流程分析 | 第54-56页 |
| 4.4.3 故障处理流程优化 | 第56页 |
| 4.5 数据挖掘技术在系统优化中的应用 | 第56-62页 |
| 4.5.1 数据挖掘在故障处理运营优化的应用 | 第56-60页 |
| 4.5.2 流程挖掘在流程绩效中的应用 | 第60-62页 |
| 第五章 结论 | 第62-64页 |
| 5.1 总结 | 第62-63页 |
| 5.2 展望 | 第63-64页 |
