| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理相关基础理论 | 第15-25页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第15-18页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 CRM的内涵及核心思想 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的特点 | 第17页 |
| 2.1.4 客户关系管理解决的问题 | 第17-18页 |
| 2.1.5 客户关系管理的主要内容 | 第18页 |
| 2.2 供电企业客户关系管理 | 第18-25页 |
| 2.2.1 电力产品的特性 | 第18-20页 |
| 2.2.2 电力客户的特点 | 第20-21页 |
| 2.2.3 供电企业客户关系管理的内涵 | 第21页 |
| 2.2.4 供电企业客户关系管理的核心管理思想 | 第21-22页 |
| 2.2.5 供电企业客户关系管理的特点 | 第22-23页 |
| 2.2.6 供电企业实施客户关系管理的意义 | 第23-25页 |
| 第三章 榆林供电公司客户关系管理现状及存在问题 | 第25-35页 |
| 3.1 榆林供电公司供电环境概况 | 第25-29页 |
| 3.1.1 榆林供电公司概况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 客户关系管理组织架构 | 第26页 |
| 3.1.3 客户服务人员架构 | 第26-27页 |
| 3.1.4 榆林供电公司客户服务业务现状 | 第27-29页 |
| 3.2 榆林供电公司市场竞争环境概况 | 第29-30页 |
| 3.2.1 趸售区域存在市场竞争 | 第29页 |
| 3.2.2 电力与可替代能源的竞争 | 第29-30页 |
| 3.3 客户关系管理现状及存在问题 | 第30-35页 |
| 3.3.1 客户关系管理现状 | 第30-32页 |
| 3.3.2 存在问题 | 第32-33页 |
| 3.3.3 主要原因 | 第33-35页 |
| 第四章 榆林供电公司客户关系管理改进方案 | 第35-63页 |
| 4.1 榆林供电公司电力客户分析 | 第35-42页 |
| 4.1.1 榆林市基本情况 | 第35页 |
| 4.1.2 榆林供电公司电力客户构成 | 第35-39页 |
| 4.1.3 电力客户营销指标分析 | 第39-42页 |
| 4.2 榆林供电公司目标客户细分 | 第42-44页 |
| 4.2.1 重点大电力客户分析 | 第42-43页 |
| 4.2.2 电力市场潜力客户分析 | 第43页 |
| 4.2.3 目标电力客户定位 | 第43-44页 |
| 4.3 榆林供电公司目标客户关系管理系统设计 | 第44-63页 |
| 4.3.1 榆林供电公司客户关系管理系统 | 第44-46页 |
| 4.3.2 客户关系管理组织架构 | 第46-48页 |
| 4.3.3 客户关系管理业务流程 | 第48-49页 |
| 4.3.4 客户关系管理策略 | 第49-63页 |
| 第五章 榆林供电公司客户关系管理的保障措施 | 第63-77页 |
| 5.1 建立客户关系管理信息系统 | 第63-71页 |
| 5.1.1 榆林供电公司CRM系统的体系结构 | 第64页 |
| 5.1.2 榆林供电公司CRM系统的组成 | 第64-71页 |
| 5.2 榆林供电公司客户关系管理主要指标检验 | 第71-74页 |
| 5.2.1 95598故障抢修工单处理平均时长下降 | 第71-72页 |
| 5.2.2 满意度调查分析 | 第72-74页 |
| 5.3 榆林供电公司CRM系统建设方案评价 | 第74-77页 |
| 5.3.1 电力客户信用评价体系 | 第74-75页 |
| 5.3.2 CRM系统评价指标体系 | 第75-77页 |
| 第六章 结论及有待于研究的问题 | 第77-78页 |
| 6.1 主要结论 | 第77页 |
| 6.2 有待于研究的问题 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 个人简历 | 第81页 |