郑州市经济型酒店服务质量提升对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-11页 |
| 一 经济型酒店发展历程 | 第9-10页 |
| 二 服务质量在酒店发展中占据重要地位 | 第10页 |
| 三 顾客期望与酒店实际服务水平存在差距 | 第10-11页 |
| 第二节 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 一 研究目的 | 第11页 |
| 二 研究意义 | 第11-12页 |
| 第三节 研究方法 | 第12页 |
| 第四节 研究思路和内容框架 | 第12-13页 |
| 第五节 国内外关于经济型酒店的研究 | 第13-15页 |
| 一 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 二 国内研究综述 | 第14-15页 |
| 第六节 经济型酒店的相关理论 | 第15-16页 |
| 一 经济型酒店的概念 | 第15页 |
| 二 经济型酒店的特征 | 第15页 |
| 三 经济型酒店的分类 | 第15-16页 |
| 第七节 服务质量的有关理论 | 第16-20页 |
| 一 服务及酒店服务内涵 | 第16-17页 |
| 二 酒店服务质量的含义 | 第17页 |
| 三 酒店服务质量的特征 | 第17-18页 |
| 四 服务质量管理体系的内容 | 第18-20页 |
| 第二章 郑州经济型酒店服务质量管理的现状及问题 | 第20-32页 |
| 第一节 调查对象选择 | 第20-25页 |
| 第二节 郑州经济型酒店服务质量管理的现状 | 第25-29页 |
| 一 顾客的期望值与感知实际值差距较大 | 第25-26页 |
| 二 酒店服务质量水平较低 | 第26-28页 |
| 三 酒店的整体管理水平有待提高 | 第28-29页 |
| 第三节 郑州经济型酒店服务质量管理存在的问题 | 第29-32页 |
| 一 酒店内部横向部门之间相互协作性差 | 第29页 |
| 二 酒店员工的专业化程度普遍偏低 | 第29-30页 |
| 三 工作效率比较低下 | 第30页 |
| 四 个性化服务意识严重缺乏 | 第30-32页 |
| 第三章 郑州经济型酒店存在质量管理问题的原因分析 | 第32-35页 |
| 一 服务质量管理制度不够完善 | 第32页 |
| 二 经济型酒店人员服务素质不足 | 第32-33页 |
| 三 内部之间服务协调性意识不足 | 第33页 |
| 四 内部员工培训不力 | 第33-35页 |
| 第四章 郑州经济型酒店服务质量提升对策 | 第35-52页 |
| 第一节 完善酒店硬件功能 | 第35-37页 |
| 一 加强设施设备更新改进 | 第35-36页 |
| 二 酒店应加强客房内部的装修和设计 | 第36-37页 |
| 第二节 酒店软件服务能力的提升 | 第37-41页 |
| 一 明确酒店的客户群体 | 第37-38页 |
| 二 加强酒店的软服务创新 | 第38-39页 |
| 三 酒店的特色服务 | 第39-40页 |
| 四 加强人员的管理培训,提升人才素质 | 第40-41页 |
| 第三节 建立酒店内部科学合理服务质量管理体系 | 第41-44页 |
| 一 制定和完善酒店的服务管理制度和流程 | 第41页 |
| 二 “以客户为中心”的服务质量体系 | 第41-42页 |
| 三 强化酒店服务质量保障体系 | 第42-44页 |
| 第四节 树立酒店品牌,加强核心竞争能力 | 第44-46页 |
| 一 确立准确的品牌市场定位 | 第45页 |
| 二 建立独特的品牌个性 | 第45页 |
| 三 拥有良好的品牌忠诚度 | 第45-46页 |
| 第五节 及时调整发展策略 | 第46-52页 |
| 一 酒店产品重新定位目标市场 | 第46-48页 |
| 二 酒店新产品的开发与设计 | 第48-50页 |
| 三 酒店新产品价格及时调整 | 第50-52页 |
| 第五章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
