| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·课题研究背景 | 第11-12页 |
| ·论文主要研究工作和研究成果 | 第12页 |
| ·论文的组织结构 | 第12-14页 |
| 第2章 ITIL理论分析 | 第14-20页 |
| ·什么是ITIL | 第14页 |
| ·ITIL的发展流程 | 第14-15页 |
| ·ITIL V3理论 | 第15-19页 |
| ·ITIL V3的体系架构 | 第15-16页 |
| ·服务战略 | 第16-17页 |
| ·服务设计 | 第17-18页 |
| ·服务转移 | 第18页 |
| ·服务运营 | 第18页 |
| ·服务持续改进 | 第18-19页 |
| ·小结 | 第19-20页 |
| 第3章 基于ITIL的ITSM理论分析 | 第20-25页 |
| ·什么是ITSM | 第20-22页 |
| ·基于ITIL的IT服务管理 | 第22页 |
| ·基于ITIL的IT服务管理的特点 | 第22页 |
| ·IT服务管理在软件/服务生命周期的地位 | 第22页 |
| ·IT服务管理(ITSM)的组成介绍 | 第22-23页 |
| ·概述 | 第22页 |
| ·IT服务管理(ITSM)组成基本研究 | 第22-23页 |
| ·ITIL/ITSM主要组成部分的理论研究 | 第23-25页 |
| ·概述 | 第23页 |
| ·ITIL/ITSM主要组成部分 | 第23-25页 |
| 第4章 国内外ITIL发展现状分析 | 第25-30页 |
| ·国外ITIL发展现状分析 | 第25-28页 |
| ·发达国家ITIL发展现状分析 | 第25-26页 |
| ·国外发展中国家基于ITIL的IT服务管理的现状分析 | 第26页 |
| ·国际知名基于ITIL的ITSM产品分析 | 第26-28页 |
| ·我国ITIL发展现状分析 | 第28-30页 |
| 第5章 IBM Tivoli与IT服务管理 | 第30-39页 |
| ·概论 | 第30-31页 |
| ·IBM Tivoli for ITSM软件介绍 | 第31-36页 |
| ·Tivoli存储管理系统 | 第31-34页 |
| ·IBM Tivoli Monitoring软件介绍 | 第34-36页 |
| ·IBM Tivoli for ITSM经典案例分析 | 第36-39页 |
| ·概述 | 第36页 |
| ·用户需求 | 第36-37页 |
| ·实施结果 | 第37-39页 |
| 第6章 成功实施ITSM的理论分析 | 第39-51页 |
| ·概论 | 第39页 |
| ·成功实施所面临的挑战 | 第39-40页 |
| ·开发和项目工作人员缺乏接触 | 第39页 |
| ·难以取得相应的资金 | 第39-40页 |
| ·ITSM项目需求分析 | 第40-43页 |
| ·需求分析第一步，确定流程实施的优先顺序项目需求分析 | 第40页 |
| ·ITSM需求分析第二步，确定流程定义的需求 | 第40-42页 |
| ·ITSM需求分析第三步，确定对工具平台的需求 | 第42页 |
| ·ITSM需求分析第四步，确定管理制度的制定和推广计划 | 第42-43页 |
| ·基于生命周期IT服务质量管理 | 第43-46页 |
| ·概述 | 第43页 |
| ·IT服务的生命周期 | 第43-44页 |
| ·四个生命周期阶段的实施 | 第44-46页 |
| ·走向动态的IT服务管理 | 第46页 |
| ·基于ITIL的ITSM的变革管理研究 | 第46-50页 |
| ·概述 | 第47页 |
| ·变革管理的三个关键 | 第47-48页 |
| ·四阶段推进变革 | 第48-50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 第7章 经典ITSM案例分析 | 第51-63页 |
| ·概述 | 第51页 |
| ·能源电力行业IT服务管理经典案例分析 | 第51-54页 |
| ·客户介绍 | 第51页 |
| ·案例背景 | 第51-52页 |
| ·实施范围和过程简介 | 第52-54页 |
| ·方案特点 | 第54页 |
| ·项目收益 | 第54页 |
| ·金融行业IT服务管理经典案例分析 | 第54-57页 |
| ·客户介绍 | 第54页 |
| ·需求分析 | 第54-55页 |
| ·解决方案 | 第55页 |
| ·项目收益 | 第55-57页 |
| ·高科技行业IT服务管理经典案例分析 | 第57-62页 |
| ·客户介绍 | 第57页 |
| ·需求分析 | 第57-58页 |
| ·解决方案 | 第58-61页 |
| ·项目收益 | 第61-62页 |
| ·小结 | 第62-63页 |
| 第8章 结束语 | 第63-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 缩略语 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
