| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 导论 | 第7-9页 |
| 1.1 研究的目的和意义 | 第7页 |
| 1.2 研究对象介绍 | 第7-8页 |
| 1.3 研究的主要内容及框架 | 第8-9页 |
| 第二章 服务质量管理相关理论 | 第9-17页 |
| 2.1 服务的概念 | 第9页 |
| 2.2 服务的特性 | 第9-11页 |
| 2.3 服务营销与传统产品营销的差异 | 第11-13页 |
| 2.4 服务质量的测量及servqual模型 | 第13-15页 |
| 2.5 内部营销及服务质量的改进 | 第15-17页 |
| 第三章 奥康公司adsl业务服务质量现状分析 | 第17-27页 |
| 3.1 奥康公司简介 | 第17页 |
| 3.2 奥康公司adsl宽带接入业务介绍 | 第17-19页 |
| 3.3 奥康公司adsl宽带接入业务服务质量现状分析 | 第19-21页 |
| 3.4 奥康公司adsl业务存在问题的原因 | 第21-27页 |
| 3.4.1 部门之间协调较差 | 第21-22页 |
| 3.4.2 服务设计不完善 | 第22页 |
| 3.4.3 服务管理松散 | 第22-23页 |
| 3.4.4 员工队伍素质不高 | 第23-25页 |
| 3.4.5 激励措施不完善 | 第25-26页 |
| 3.4.6 部分用户的网络使用知识贫乏 | 第26-27页 |
| 第四章 奥康公司adsl业务服务质量差距分析研究 | 第27-35页 |
| 4.1 奥康公司adsl业务服务质量差距分析 | 第27-28页 |
| 4.1.1 奥康公司adsl业务servqual模型 | 第27-28页 |
| 4.1.2 调查方法 | 第28页 |
| 4.2 调查结果统计分析 | 第28-33页 |
| 4.2.1 顾客背景资料统计分析 | 第28-31页 |
| 4.2.2 服务质量表现差距统计分析 | 第31-33页 |
| 4.3 关于服务质量分析的结论 | 第33-35页 |
| 第五章 奥康公司adsl业务强化服务质量管理策略 | 第35-57页 |
| 5.1 加强顾客的服务消费引导 | 第35-38页 |
| 5.1.1 引导顾客合理的期望 | 第35-37页 |
| 5.1.2 尝试开展新型服务形式和服务项目 | 第37-38页 |
| 5.1.3 引导顾客接受adsl宽带接入服务 | 第38页 |
| 5.2 加强内部营销，完善员工管理 | 第38-42页 |
| 5.2.1 调整员工结构 | 第38-39页 |
| 5.2.2 加强员工的培训工作 | 第39-40页 |
| 5.2.3 完善内部服务机制 | 第40-42页 |
| 5.3 重组公司的业务组织结构 | 第42页 |
| 5.4 建立公司完善的服务质量管理体系 | 第42-57页 |
| 5.4.1 建立服务质量管理组织结构 | 第43页 |
| 5.4.2 建立公司业务的服务质量文件体系 | 第43-57页 |
| 第六章 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录一 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |