餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究--以感知公平为中介变量
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路与流程 | 第12-13页 |
| 2 相关理论综述 | 第13-25页 |
| ·服务补救 | 第13-17页 |
| ·服务失败的理论综述 | 第13-14页 |
| ·服务补救的定义 | 第14-15页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第15-16页 |
| ·服务补救的意义 | 第16-17页 |
| ·感知公平 | 第17-19页 |
| ·公平理论研究渊源 | 第17页 |
| ·感知公平的特征维度 | 第17-18页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用 | 第18-19页 |
| ·顾客满意及行为意向 | 第19-22页 |
| ·顾客满意的理论综述 | 第19-20页 |
| ·顾客行为意向的理论综述 | 第20-22页 |
| ·服务补救、感知公平与顾客满意及行为意向的关系 | 第22-25页 |
| ·服务补救与感知公平的关系 | 第22-23页 |
| ·感知公平与顾客满意的关系 | 第23页 |
| ·感知公平与顾客行为意向的关系 | 第23-25页 |
| 3 研究设计 | 第25-34页 |
| ·研究对象 | 第25页 |
| ·研究方法 | 第25-26页 |
| ·研究模型与假设 | 第26-30页 |
| ·研究框架 | 第26-27页 |
| ·研究假设 | 第27-30页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第30-33页 |
| ·服务补救特征维度的定义与测量方法 | 第30-31页 |
| ·感知公平的定义与测量方法 | 第31-32页 |
| ·顾客满意及顾客行为意向的定义与测量方法 | 第32-33页 |
| ·问卷说明 | 第33-34页 |
| 4 实证分析 | 第34-54页 |
| ·描述性统计分析 | 第34-36页 |
| ·样本的描述性统计 | 第34-35页 |
| ·变量的描述性统计 | 第35-36页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第36-41页 |
| ·服务补救量表的信度与效度分析 | 第36-38页 |
| ·感知公平量表的信度与效度分析 | 第38-39页 |
| ·顾客满意及行为意向量表信度与效度分析 | 第39-41页 |
| ·相关分析 | 第41-42页 |
| ·服务补救与感知公平的相关分析 | 第41页 |
| ·感知公平与顾客满意及行为意向的相关分析 | 第41-42页 |
| ·回归分析 | 第42-46页 |
| ·服务补救与感知公平之间的回归分析 | 第42-44页 |
| ·感知公平与顾客满意及行为意向的回归分析 | 第44-46页 |
| ·中介变量的中介作用检验 | 第46-54页 |
| ·服务补救与顾客满意及行为意向的回归分析 | 第47-50页 |
| ·结果公平的中介作用 | 第50-51页 |
| ·程序公平的中介作用 | 第51-52页 |
| ·互动公平的中介作用 | 第52-54页 |
| 5 研究结论与讨论 | 第54-60页 |
| ·研究结果的分析 | 第54-57页 |
| ·服务补救与感知公平之间的关系分析 | 第54-55页 |
| ·感知公平与顾客满意及行为意向的关系分析 | 第55-56页 |
| ·感知公平的中介作用分析 | 第56-57页 |
| ·研究假设的检验 | 第57-58页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究概念模型的修正 | 第59-60页 |
| 6 管理建议及研究展望 | 第60-63页 |
| ·管理建议 | 第60-62页 |
| ·本研究的不足之处 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第70页 |
