| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第12页 |
| 1.2 选题意义 | 第12-15页 |
| 1.3 文献综述 | 第15-18页 |
| 1.4 本文研究的目的、内容和创新点 | 第18-19页 |
| 1.4.1 本文研究的目的 | 第18页 |
| 1.4.2 本文研究的内容 | 第18页 |
| 1.4.3 本文的创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 沈阳地铁运营管理基本情况 | 第19-27页 |
| 2.1 沈阳地铁线路建设情况及近期规 | 第19-20页 |
| 2.1.1 已投入运营线路 | 第19页 |
| 2.1.2 在建线路 | 第19-20页 |
| 2.1.3 近期规划线路 | 第20页 |
| 2.2 沈阳地铁主要运营指标 | 第20-21页 |
| 2.2.1 质量目标 | 第20页 |
| 2.2.2 环境指标 | 第20页 |
| 2.2.3 职业健康安全指标 | 第20-21页 |
| 2.3 沈阳地铁指标化管理情况概述 | 第21页 |
| 2.4 沈阳地铁现时运营管理组织架构 | 第21-25页 |
| 2.5 沈阳地铁现时运营管理组织模式 | 第25-27页 |
| 第3章 沈阳地铁运营管理运作中存在的主要问题 | 第27-32页 |
| 3.1 沈阳地铁运营安全存在不足 | 第27-28页 |
| 3.1.1 内部制度尚不健全，机构设置较为重复 | 第27页 |
| 3.1.2 执行不统一，岗位设置不够科学 | 第27-28页 |
| 3.1.3 信号系统尚不稳定，行车效率无法充分保障 | 第28页 |
| 3.2 沈阳地铁内部工作流管理存在的不足 | 第28-30页 |
| 3.2.1 制度建设方面问题 | 第28-30页 |
| 3.2.2 制度执行方面的问题 | 第30页 |
| 3.3 人才培养方面的问题 | 第30-32页 |
| 3.3.1 岗位轮换制度无法充分发挥人力资源优势 | 第30页 |
| 3.3.2 人才培训机制相对落后，缺乏系统性、专业性 | 第30-31页 |
| 3.3.3 人才培训模式无法充分激发员工积极性 | 第31-32页 |
| 第4章 提高沈阳地铁运营管理的建议 | 第32-49页 |
| 4.1 建立严格的服务标准来持续改进服务质量 | 第32-36页 |
| 4.1.1 爱心服务的传递 | 第32-33页 |
| 4.1.2 物品的安全保管 | 第33-34页 |
| 4.1.3 便民措施的应用 | 第34页 |
| 4.1.4 设施使用的提示 | 第34-35页 |
| 4.1.5 拾遗物品的管理 | 第35-36页 |
| 4.2 通过完善服务监督体制促进服务提升 | 第36-42页 |
| 4.2.1 开展“神秘人”检查 | 第36-37页 |
| 4.2.2 完善服务质量检查 | 第37-39页 |
| 4.2.3 拓展外部监督渠道 | 第39页 |
| 4.2.4 服务质量管理讨论 | 第39-40页 |
| 4.2.5 开展专项培训 | 第40-42页 |
| 4.3 建立健全内部绩效考核机制，完善内部流程体制 | 第42-47页 |
| 4.3.1 完善安全管理流程制度 | 第43-44页 |
| 4.3.2 开展有效的安全教育方式 | 第44-45页 |
| 4.3.3 严格落实安全管理工作 | 第45-46页 |
| 4.3.4 安全标准化及危险源的建设 | 第46-47页 |
| 4.4 提高员工安全生产意识及岗位技能 | 第47-48页 |
| 4.4.1 提高员工安全生产意识的核心 | 第47页 |
| 4.4.2 开展大比武大练兵提升岗位技能 | 第47-48页 |
| 4.5 完善优化地铁突发应急事件的处置程序 | 第48-49页 |
| 第5章 国内外地铁运营管理模式带给我们的启示 | 第49-52页 |
| 5.1 企业健全的服务管理体系可以极大提高自身运营管理水平 | 第49页 |
| 5.2 建立安全标准化体系是运营管理水平提高的必要保障 | 第49-50页 |
| 5.3 吸收同行业先进企业管理经验是提高运营能力的一条捷径 | 第50页 |
| 5.4 为了确保乘客的出行安全不断尝试新的组织方式 | 第50-51页 |
| 5.5 不断完善优化地铁突发应急事件的处置程序 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
