| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-26页 |
| 2.1 网络购物环境下的退货问题 | 第15-19页 |
| 2.1.1 退货物流 | 第15-17页 |
| 2.1.2 退货策略 | 第17-18页 |
| 2.1.3 退货原因 | 第18-19页 |
| 2.2 网络购物环境下的服务质量与顾客忠诚 | 第19-22页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客忠诚 | 第20-22页 |
| 2.3 软集合理论 | 第22-25页 |
| 2.3.1 软集合理论及其应用 | 第22-24页 |
| 2.3.2 双射软集合及其应用 | 第24-25页 |
| 2.4 文献综合评述 | 第25-26页 |
| 第3章 网商退货服务质量的指标体系的构建 | 第26-36页 |
| 3.1 网商退货服务质量与顾客再购买意愿之间的关系 | 第26-27页 |
| 3.2 构建网商退货服务质量的指标体系的意义 | 第27页 |
| 3.3 网商退货服务质量的影响因素的收集 | 第27-31页 |
| 3.3.1 影响因素的收集方法 | 第28-29页 |
| 3.3.2 访谈问题的设计与访谈结果 | 第29-31页 |
| 3.4 网商退货服务质量的指标体系的确定 | 第31-32页 |
| 3.4.1 指标体系的构建原则 | 第31页 |
| 3.4.2 指标体系的确定 | 第31-32页 |
| 3.5 网商退货服务质量的指标体系的信度和效度分析 | 第32-35页 |
| 3.5.1 指标体系的信度分析 | 第32-33页 |
| 3.5.2 指标体系的效度分析 | 第33-35页 |
| 3.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 基于双射软集合的网商退货服务质量对顾客再购买意愿的影响模型 | 第36-44页 |
| 4.1 研究方法的分析与选择 | 第36-37页 |
| 4.2 双射软集合 | 第37-42页 |
| 4.2.1 双射软集合的定义及其基础运算 | 第38-40页 |
| 4.2.2 双射软集合决策系统 | 第40-41页 |
| 4.2.3 分明矩阵 | 第41-42页 |
| 4.3 基于双射软集合的网商退货服务质量对顾客再购买意愿的影响模型 | 第42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-44页 |
| 第5章 实证分析与研究结果 | 第44-55页 |
| 5.1 数据收集 | 第44-46页 |
| 5.1.1 问卷的设计与发放 | 第44-45页 |
| 5.1.2 问卷的回收与数据整理 | 第45-46页 |
| 5.2 模型的应用 | 第46-51页 |
| 5.3 研究结果与管理启示 | 第51-53页 |
| 5.3.1 研究结果 | 第51-52页 |
| 5.3.2 管理启示 | 第52-53页 |
| 5.4 本章小结 | 第53-55页 |
| 第6章 总结与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 全文总结 | 第55-56页 |
| 6.2 不足与展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-66页 |
| 附录A 收集网商退货服务质量的影响因素的访谈问题 | 第66-67页 |
| 附录B 网商退货服务质量和顾客再购买意愿的调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录C 整理后的模型的输入数据 | 第69-71页 |
| 附录D 输入数据转换为双射软集合的数学格式 | 第71-77页 |
| 附录E 求分明矩阵的C语言程序 | 第77-78页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第78页 |
