中国大型本土连锁超市服务质量及影响因子实证分析
| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 第一节 研究背景 | 第13-16页 |
| 第二节 研究意义 | 第16页 |
| 一、研究目的 | 第16页 |
| 二、研究意义 | 第16页 |
| 第三节 研究思路及研究方法 | 第16-19页 |
| 一、研究方法与思路 | 第16-18页 |
| 二、研究框架 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-35页 |
| 第一节 国内外研究现状 | 第19-22页 |
| 第二节 服务质量差距模型和相关影响因素 | 第22-26页 |
| 一、服务质量差距模型 | 第22-25页 |
| 二、服务质量的影响因素 | 第25-26页 |
| 第三节 服务质量评价方法的研究与应用现状 | 第26-32页 |
| 一、量表测量法 | 第26-28页 |
| 二、综合评价法 | 第28-30页 |
| 三、服务质量研究领域及趋势 | 第30-32页 |
| 第四节 大型连锁超市服务质量评价现状 | 第32-34页 |
| 一、零售企业服务质量评价研究 | 第32-33页 |
| 二、大型连锁超市服务质量评价现状 | 第33-34页 |
| 第五节 研究局限性 | 第34-35页 |
| 第三章 研究设计与方法 | 第35-42页 |
| 第一节 变量的操作定义与测量 | 第35-36页 |
| 一、大型内资连锁超市的界定 | 第35页 |
| 二、服务质量的定义 | 第35-36页 |
| 第二节 问卷设计 | 第36-38页 |
| 一、问卷的构成 | 第36页 |
| 二、服务预期与感知绩效问卷设计 | 第36-38页 |
| 第三节 问卷预调研 | 第38-40页 |
| 一、问卷的预调查 | 第38-39页 |
| 二、问卷的预调查结果分析 | 第39页 |
| 三、问卷的修改 | 第39-40页 |
| 第四节 数据收集方法 | 第40-42页 |
| 一、数据收集 | 第40页 |
| 二、数据处理 | 第40-42页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第42-60页 |
| 第一节 样本概况 | 第42-47页 |
| 一、样本分布 | 第42-44页 |
| 二、描述性统计分析 | 第44-47页 |
| 第二节 信度与效度分析 | 第47-54页 |
| 一、效度检验 | 第47-53页 |
| 二、信度分析 | 第53-54页 |
| 第三节 大型内资连锁超市服务质量分析 | 第54-57页 |
| 一、大型内资连锁超市服务质量得分 | 第54-55页 |
| 二、大型内资连锁超市SERVQUAL模型分析 | 第55-57页 |
| 第四节 服务质量五维度重要性排序 | 第57-60页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第60-65页 |
| 第一节 研究结论 | 第60-61页 |
| 第二节 改善建议 | 第61-64页 |
| 第三节 后续研究建议 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 超市服务质量调查问卷 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
