| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 研究创新 | 第14-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务营销理论的产生发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务营销特征与要素 | 第16页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第16-22页 |
| 2.2.1 客户满意度定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户满意度测评模型 | 第17-21页 |
| 2.2.3 客户满意度测评方法 | 第21-22页 |
| 2.2.4 基于顾客满意度的服务营销理论 | 第22页 |
| 2.3 物流行业服务营销研究动态 | 第22-24页 |
| 第三章 DS客户服务营销现状及问题分析 | 第24-38页 |
| 3.1 国际物流行业发展概述 | 第24-30页 |
| 3.1.1 国际物流行业发展现状 | 第24-28页 |
| 3.1.2 国际物流行业发展趋势 | 第28-30页 |
| 3.2 DS国际物流企业介绍 | 第30-33页 |
| 3.2.1 DS国际物流企业概况 | 第30-32页 |
| 3.2.2 DS国际物流企业客户服务营销现状 | 第32-33页 |
| 3.3 DS国际物流企业主要竞争对手分析 | 第33-35页 |
| 3.3.1 KY国际物流公司 | 第34页 |
| 3.3.2 XY国际物流公司 | 第34-35页 |
| 3.3.3 竞争对手服务营销策略对比 | 第35页 |
| 3.4 DS国际物流企业服务营销现存问题 | 第35-37页 |
| 3.4.1 服务产品同质化，缺乏特色 | 第35-36页 |
| 3.4.2 信息化程度相对落后 | 第36页 |
| 3.4.3 员工专业性缺乏，服务意识薄弱 | 第36页 |
| 3.4.4 缺乏客户关系管理 | 第36-37页 |
| 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 DS服务满意度测评研究 | 第38-56页 |
| 4.1 DS服务满意度测评体系构建 | 第38-41页 |
| 4.1.1 DS客户服务满意度模型选择 | 第38-39页 |
| 4.1.2 DS国际物流企业服务满意度模型指标确立 | 第39-41页 |
| 4.2 研究设计 | 第41-42页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第41-42页 |
| 4.2.2 问卷发放与收集 | 第42页 |
| 4.3 DS客户基本情况分析 | 第42-43页 |
| 4.3.1 客户类型分布 | 第42-43页 |
| 4.3.2 客户所属行业类型分布 | 第43页 |
| 4.4 DS客户服务满意度指标权重确定 | 第43-47页 |
| 4.5 DS客户服务满意度水平分析 | 第47-53页 |
| 4.5.1 各指标满意度得分情况 | 第47-48页 |
| 4.5.2 总体满意度分析 | 第48-49页 |
| 4.5.3 各细分指标满意度分析 | 第49-53页 |
| 4.6 DS国际物流企业竞争实力分析 | 第53-55页 |
| 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 DS客户服务营销策略改进措施 | 第56-62页 |
| 5.1 培养忠诚客户 | 第56-57页 |
| 5.1.1 差异化定位，注重产品创新 | 第56-57页 |
| 5.1.2 树立企业品牌 | 第57页 |
| 5.1.3 强化客户关系管理 | 第57页 |
| 5.2 规范服务过程管理 | 第57-58页 |
| 5.2.1 强化信息化程度 | 第58页 |
| 5.2.2 加强信息沟通与反馈 | 第58页 |
| 5.3 建立健全物流人才培养模式 | 第58-59页 |
| 5.3.1 加强员工培训，提升专业化水平 | 第58-59页 |
| 5.3.2 提升员工服务质量 | 第59页 |
| 5.4 强化物流增值服务，提高核心竞争力 | 第59-60页 |
| 5.4.1 积极引导客户需求 | 第59-60页 |
| 5.4.2 强化客户增值体验 | 第60页 |
| 5.4.3 实施物流解决方案策略 | 第60页 |
| 5.5 合资合作，走多元化发展道路 | 第60-62页 |
| 5.5.1 强化战略联盟，实现规模经营 | 第61页 |
| 5.5.2 走多元化发展道路 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |