| 摘要 | 第6-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第18-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第18-19页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第19-20页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第20-23页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第20页 |
| 1.3.2 主要的研究方法 | 第20页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第20-23页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论研究 | 第23-38页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第23-31页 |
| 2.1.1 服务质量概述 | 第23-27页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第27-29页 |
| 2.1.3 Servqual服务质量测量方法 | 第29-30页 |
| 2.1.4 服务补救 | 第30-31页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第31-34页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 | 第31-32页 |
| 2.2.2 国外客户满意度模型的相关研究 | 第32-33页 |
| 2.2.3 国内客户满意度的相关研究 | 第33-34页 |
| 2.3 客户满意度指数模型与测评方法 | 第34-37页 |
| 2.3.1 经典顾客满意度指数模型 | 第34-36页 |
| 2.3.2 客户满意度模型综合评价方法 | 第36-37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 P公司大客户满意度模型与指标构建 | 第38-52页 |
| 3.1 P公司大客户部现状分析 | 第38-42页 |
| 3.1.1 国内陶瓷砖行业状况 | 第38-39页 |
| 3.1.2 P公司介绍 | 第39-40页 |
| 3.1.3 P公司的大客户管理 | 第40-42页 |
| 3.2 P公司大客户满意度模型架构 | 第42-45页 |
| 3.2.1 P公司大客户满意度模型结构变量分析 | 第42-44页 |
| 3.2.2 满意度评价量表的确定 | 第44-45页 |
| 3.3 P公司大客户满意度指标构建 | 第45-51页 |
| 3.3.1 满意度指标体系构建原则 | 第45-46页 |
| 3.3.2 满意度指标的选择 | 第46-47页 |
| 3.3.3 满意度指标的确定 | 第47-50页 |
| 3.3.4 满意度指标的的关系分析 | 第50-51页 |
| 3.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 P公司大客户满意度测评与分析 | 第52-78页 |
| 4.1 问卷设计 | 第52-53页 |
| 4.1.1 问卷设计基本原则 | 第52页 |
| 4.1.2 问卷指标的量化 | 第52-53页 |
| 4.1.3 问卷的抽样方法 | 第53页 |
| 4.2 调查问卷的校验 | 第53-63页 |
| 4.2.1 信度的校验 | 第53-55页 |
| 4.2.2 效度的校验 | 第55-56页 |
| 4.2.3 用层次分析法确定大客户满意度指标的权重 | 第56-63页 |
| 4.3 调查问卷的收集与整理 | 第63-64页 |
| 4.4 调查数据的分析 | 第64-76页 |
| 4.4.1 大客户满意度的整体分析 | 第64-72页 |
| 4.4.2 大客户的抱怨分析 | 第72-74页 |
| 4.4.3 大客户的忠诚度 | 第74-75页 |
| 4.4.4 竞争品牌对比分析 | 第75-76页 |
| 4.5 本章小结 | 第76-78页 |
| 第五章 P公司的大客户满意度管理优化建议 | 第78-85页 |
| 5.1 客户满意度提升建议 | 第78-80页 |
| 5.1.1 各问题点的服务环节优化建议 | 第78-79页 |
| 5.1.2 内部服务流程的优化建议 | 第79-80页 |
| 5.1.3 加强与客户的沟通 | 第80页 |
| 5.2 客户投诉管理系统的优化 | 第80-82页 |
| 5.2.1 建立客户投诉预警系统 | 第80-81页 |
| 5.2.2 对客户投诉处理的优化建议 | 第81-82页 |
| 5.3 提高员工的服务素质 | 第82-84页 |
| 5.3.1 及时关注员工的问题 | 第82页 |
| 5.3.2 加强员工的培训 | 第82-83页 |
| 5.3.3 合理的激励机制 | 第83-84页 |
| 5.4 本章小结 | 第84-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-92页 |
| 附录一 | 第92-103页 |
| 附录二 | 第103-109页 |
| 致谢 | 第109页 |