| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-32页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第18-23页 |
| 2.1.1 服务的含义及特征 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵及特性 | 第19-21页 |
| 2.1.3 服务质量的测评和应用 | 第21-23页 |
| 2.2 员工满意度 | 第23-24页 |
| 2.3 铁路货运现状及特点 | 第24-27页 |
| 2.4 铁路货运服务质量评价 | 第27-30页 |
| 2.5 研究评述 | 第30-32页 |
| 第3章 铁路货运服务质量评价体系的建立 | 第32-42页 |
| 3.1 员工满意度与顾客服务质量评价互动关系研究 | 第32-33页 |
| 3.2 铁路货运服务质量评价的基本流程 | 第33-35页 |
| 3.2.1 铁路货运服务质量评价体系建立的原则 | 第33-34页 |
| 3.2.2 铁路货运服务质量评价指标选取的方法 | 第34-35页 |
| 3.3 SERVQUAL量表体系和计算过程 | 第35-36页 |
| 3.4 铁路服务质量评价体系设计 | 第36-39页 |
| 3.4.1 铁路货运服务质量的含义及特征 | 第36-37页 |
| 3.4.2 铁路货运服务质量指标体系的分析 | 第37-39页 |
| 3.5 铁路货运员工满意度测评体系分析 | 第39-41页 |
| 3.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 货运服务质量评价体系实证分析 | 第42-65页 |
| 4.1 概念模型 | 第42-43页 |
| 4.2 问卷设计 | 第43页 |
| 4.3 数据来源与样本情况 | 第43-46页 |
| 4.3.1 调研总体与抽样方法 | 第43-44页 |
| 4.3.2 问卷数据收集与样本概况 | 第44-46页 |
| 4.4 铁路货运服务质量分析 | 第46-55页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第46-47页 |
| 4.4.2 铁路货运服务质量探索性因子分析 | 第47-50页 |
| 4.4.3 铁路货运服务质量信度检验 | 第50-53页 |
| 4.4.4 重要度分析 | 第53-55页 |
| 4.5 铁路货运员工满意度分析 | 第55-64页 |
| 4.5.1 描述性统计分析 | 第56页 |
| 4.5.2 铁路货运员工满意度探索性因子分析 | 第56-58页 |
| 4.5.3 铁路货运员工满意度信度检验 | 第58-61页 |
| 4.5.4 重要度分析 | 第61-64页 |
| 4.6 本章小结 | 第64-65页 |
| 第5章 铁路货运服务质量提升路径 | 第65-69页 |
| 5.1 转变服务理念,深化货运改革 | 第65-66页 |
| 5.1.1 转变服务思想意识,明确市场主体 | 第65-66页 |
| 5.1.2 拓展增值服务,提高服务能力 | 第66页 |
| 5.1.3 加强组织营销,提高定价灵活性 | 第66页 |
| 5.2 加快服务质量建设,提高客户感知服务水平 | 第66-67页 |
| 5.2.1 加强时效性建设,提高运输机动性 | 第67页 |
| 5.2.2 加强有形性建设,提高运输能力 | 第67页 |
| 5.2.3 加强信息性和响应性建设,多通渠道提高信息效率 | 第67页 |
| 5.3 提高员工满意度,提升服务质量 | 第67-69页 |
| 5.3.1 提高工作待遇 | 第68页 |
| 5.3.2 完善职业发展 | 第68页 |
| 5.3.3 营造公平组织文化 | 第68-69页 |
| 结论及展望 | 第69-72页 |
| 1 研究结论 | 第69-71页 |
| 2 创新性与局限性 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录1 铁路货运服务质量调查问卷 | 第77-79页 |
| 附录2 铁路货运服务员工满意度调查问卷 | 第79-80页 |