中信银行郑州分行客户关系管理对策研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和目的 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 2 理论基础 | 第18-28页 |
| 2.1 商业银行客户关系管理 | 第18-20页 |
| 2.1.1 商业银行 | 第18页 |
| 2.1.2 客户关系 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第20-28页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第21页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值理论 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户满意相关理论 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户价值理论 | 第23-26页 |
| 2.2.5 客户忠诚培育理论 | 第26-28页 |
| 3 中信银行郑州分行客户关系管理现状及相关问题 | 第28-40页 |
| 3.1 中信银行郑州分行介绍 | 第28-31页 |
| 3.1.1 银行产品介绍 | 第29-30页 |
| 3.1.2 银行发展状况 | 第30-31页 |
| 3.1.3 银行组织架构 | 第31页 |
| 3.2 客户关系管理目标 | 第31-32页 |
| 3.3 客户关系管理现状调查 | 第32-33页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.3.2 调查问卷结果分析 | 第33页 |
| 3.4 中信银行郑州分行客户关系管理存在问题 | 第33-36页 |
| 3.4.1 缺少对客户的关注 | 第33-35页 |
| 3.4.2 缺少对客户信息的系统化管理 | 第35页 |
| 3.4.3 服务途径单一 | 第35-36页 |
| 3.4.4 客户拓展能力有待提升 | 第36页 |
| 3.5 问题成因分析 | 第36-40页 |
| 3.5.1 缺少以客户为中心的理念 | 第36-37页 |
| 3.5.2 管理体系未健全 | 第37-38页 |
| 3.5.3 业务流程设计不科学 | 第38-39页 |
| 3.5.4 客户信息发掘不充分 | 第39-40页 |
| 4 国内外银行客户关系管理经验借鉴 | 第40-45页 |
| 4.1 境外商业银行客户关系管理经验 | 第40-41页 |
| 4.1.1 花旗银行客户关系管理 | 第40页 |
| 4.1.2 德累斯顿银行客户关系管理 | 第40-41页 |
| 4.2 国内商业银行客户关系管理经验 | 第41-42页 |
| 4.2.1 民生银行客户关系管理 | 第41-42页 |
| 4.2.2 汇丰银行客户关系管理 | 第42页 |
| 4.3 国内外商业银行客户关系管理的差别 | 第42-43页 |
| 4.3.1 实践资源使用倾向差别 | 第42-43页 |
| 4.3.2 实践需求客户需求差别 | 第43页 |
| 4.4 国内外商业银行客户关系管理启示 | 第43-45页 |
| 4.4.1 改善客户关系管理观念 | 第43页 |
| 4.4.2 提供差异化服务 | 第43-44页 |
| 4.4.3 加快业务创新 | 第44-45页 |
| 5 中信银行郑州分行客户关系管理改进方案 | 第45-53页 |
| 5.1 改进方案设计目标 | 第45页 |
| 5.2 改进方案设计原则 | 第45-46页 |
| 5.3 改进方案主要内容 | 第46-49页 |
| 5.3.1 明确目标客户定位 | 第46-47页 |
| 5.3.2 加强与客户的沟通 | 第47-48页 |
| 5.3.3 多方面分析客户 | 第48页 |
| 5.3.4 改进业务流程 | 第48-49页 |
| 5.3.5 提供多种营销途径 | 第49页 |
| 5.4 改进方案在业务经营中的应用 | 第49-53页 |
| 5.4.1 在零售信贷客户业务中的应用 | 第49-50页 |
| 5.4.2 在中间业务中的应用 | 第50-51页 |
| 5.4.3 在发展网络型公司中的应用 | 第51-53页 |
| 6 中信银行郑州分行客户关系管理方案实施保障 | 第53-60页 |
| 6.1 公司文化保障 | 第53-54页 |
| 6.2 组织保障 | 第54-55页 |
| 6.3 人力资源保障 | 第55-56页 |
| 6.4 制度保障 | 第56-57页 |
| 6.5 思想保障 | 第57-58页 |
| 6.6 技术保障 | 第58-60页 |
| 7 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
