| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景: | 第7页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第7-9页 |
| 1.3 研究目的与方法 | 第9页 |
| 1.4 研究结构 | 第9-10页 |
| 1.5 研究结构限制 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理（CRM）研究概况及分析 | 第11-22页 |
| 2.1 CRM的研究与发展现状分析 | 第11-12页 |
| 2.2 国内、外对于CRM应用的现状 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系管理的主要理论、方法和工具 | 第13-21页 |
| 2.3.1 4Ps理论 | 第13-15页 |
| 2.3.2 4Cs理论 | 第15-17页 |
| 2.3.3 客户价值理论及其意义 | 第17-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 欧莱雅公司客户关系管理实际应用分析 | 第22-33页 |
| 3.1 欧莱雅公司及其发展现状 | 第22-29页 |
| 3.1.2 欧莱雅公司客户关系管理（CRM）相关架构 | 第23-26页 |
| 3.1.3 欧莱雅公司的多品牌战略 | 第26-29页 |
| 3.1.4 欧莱雅公司营销渠道 | 第29页 |
| 3.2 欧莱雅公司的待解决问题: | 第29-31页 |
| 3.2.1 问题一 品牌和资源整合问题 | 第29页 |
| 3.2.2 问题二 客户信息统一问题 | 第29-30页 |
| 3.2.3 问题三: CRM系统问题 | 第30-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-33页 |
| 第四章 欧莱雅公司客户关系管理问题解决方案的研究 | 第33-46页 |
| 4.1 总体解决方案架构 | 第33-34页 |
| 4.2 业务数据模型 | 第34-37页 |
| 4.2.1 客户主题域 | 第35-36页 |
| 4.2.2 交易主题域 | 第36-37页 |
| 4.3 CRM系统的设计 | 第37-45页 |
| 4.3.1 营销活动管理 | 第39-41页 |
| 4.3.2. 忠诚度管理 | 第41-44页 |
| 4.3.3 客户服务管理 | 第44-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 研究结论和展望 | 第46-48页 |
| 5.1 本研究的总结 | 第46页 |
| 5.2 本研究的主要贡献 | 第46页 |
| 5.3 后续工作的建议 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第51页 |