| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-15页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1. 研究背景 | 第9-10页 |
| 2. 研究意义 | 第10-11页 |
| (二) 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1. 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 2. 国内研究现状 | 第12-13页 |
| (三) 研究框架和研究方法 | 第13-15页 |
| 1. 研究框架 | 第13页 |
| 2. 研究方法 | 第13-15页 |
| 二、客户关系管理的理论概述 | 第15-22页 |
| (一) 客户关系管理的概念和特点 | 第15-17页 |
| 1. 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2. 客户关系管理的特点 | 第16-17页 |
| (二) 客户关系管理的相关理论 | 第17-18页 |
| 1. 客户关系生命周期理论 | 第17页 |
| 2. 顾客价值理论 | 第17页 |
| 3. 客户忠诚理论 | 第17页 |
| 4. 关系营销理论 | 第17-18页 |
| (三) 客户关系管理运作模式 | 第18-22页 |
| 1. 客户关系管理实现模式 | 第18-19页 |
| 2. 客户关系管理体系结构 | 第19-22页 |
| 三、我国互联网企业客户关系管理现状及问题分析 | 第22-31页 |
| (一) 我国互联网企业客户关系管理现状 | 第22-24页 |
| (二) 影响我国互联网企业客户关系管理的因素分析 | 第24-25页 |
| 1. 资金因素 | 第24页 |
| 2. 技术因素 | 第24页 |
| 3. 安全因素 | 第24-25页 |
| 4. 物流因素 | 第25页 |
| 5. 社会环境因素 | 第25页 |
| (三) 我国互联网企业客户关系管理存在的问题 | 第25-31页 |
| 1. 业务协作不足影响整体绩效 | 第25-26页 |
| 2. 互联网企业缺乏对顾客的深入了解 | 第26-27页 |
| 3. 客户关系管理思想未融入企业战略 | 第27-28页 |
| 4. 缺乏对客户数据信息的集成和利用 | 第28-29页 |
| 5. 互联网企业客户关系管理与沟通方式需改进 | 第29-31页 |
| 四、天猫客户关系管理的经验与启示 | 第31-40页 |
| (一) 天猫发展概况 | 第31-34页 |
| 1. 天猫商城成长历程 | 第31页 |
| 2. 天猫商城业务发展状况 | 第31-33页 |
| 3. 天猫“双十一”网购狂欢节活动发展现状 | 第33-34页 |
| (二) 天猫客户关系管理现状分析 | 第34-37页 |
| (三) 天猫客户关系管理的成功经验与启示 | 第37-40页 |
| 1. 坚持以“顾客为中心”进行会员制管理 | 第37页 |
| 2. 以科学合理的商品品质标准吸引顾客 | 第37-38页 |
| 3. 通过品牌化营销扩展顾客源 | 第38页 |
| 4. 完善交易纠纷处理和售后服务以维系客户关系 | 第38页 |
| 5. 以精细化管理赢得良好顾客关系 | 第38-40页 |
| 五、基于天猫模式的我国互联网企业客户关系管理优化对策 | 第40-44页 |
| (一) 企业内部策略 | 第40-42页 |
| 1. 将客户关系管理纳入企业整体战略 | 第40-41页 |
| 2. 企业内部建立客户数据库系统分类管理客户信息 | 第41-42页 |
| (二) 企业外部策略 | 第42-44页 |
| 1. 建立互联网企业专用的CRM绩效评价体系 | 第42页 |
| 2. 企业对顾客进行科学研究,实施精细化管理 | 第42-43页 |
| 3. 调整策略建立客户对企业的信任机制 | 第43-44页 |
| 六、结论与展望 | 第44-46页 |
| (一) 本文的结论 | 第44页 |
| (二) 本文的不足 | 第44-45页 |
| (三) 研究展望 | 第45-46页 |
| 注释 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |