| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究的现实意义和理论意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 论文结构及研究的思路与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 论文结构 | 第16页 |
| 1.3.2 研究思路及研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究的创新之处 | 第17-20页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 网上银行的相关概念 | 第20-21页 |
| 2.2.1 建设银行 | 第20页 |
| 2.2.2 网上银行 | 第20-21页 |
| 2.2 服务补救的相关概念 | 第21-23页 |
| 2.2.1 服务失误 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务补救 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务补救期望的影响因素 | 第23页 |
| 2.3 容忍域的相关概念 | 第23-25页 |
| 2.3.1 容忍域 | 第23-24页 |
| 2.3.2 容忍域影响因素 | 第24页 |
| 2.3.3 服务补救与容忍域之间的联系 | 第24-25页 |
| 2.4 相关理论 | 第25-26页 |
| 2.4.1 归因理论 | 第25页 |
| 2.4.2 公平理论 | 第25-26页 |
| 第3章 模型的构建与研究假设 | 第26-32页 |
| 3.1 研究模型 | 第26-27页 |
| 3.2 研究假设 | 第27-32页 |
| 3.2.1 关于服务失误补救与客户行为意向的研究假设 | 第27页 |
| 3.2.2 关于服务失误补救容忍域的研究假设 | 第27-28页 |
| 3.2.3 各变量影响服务失误补救容忍域的研究假设 | 第28-32页 |
| 第4章 问卷设计与数据收集 | 第32-42页 |
| 4.1 研究对象 | 第32页 |
| 4.2 问卷设计 | 第32-37页 |
| 4.2.1 问卷结构 | 第32-33页 |
| 4.2.2 变量的选取与操作性定义 | 第33-37页 |
| 4.3 预调研 | 第37-39页 |
| 4.4 正式调研与数据收集 | 第39-42页 |
| 第5章 数据统计与结果分析 | 第42-66页 |
| 5.1 信度与效度检验 | 第42-53页 |
| 5.1.1 服务补救容忍域相关的信度与效度检验 | 第42-45页 |
| 5.1.2 相关因子变量的信度与效度检验 | 第45-53页 |
| 5.2 假设检验 | 第53-66页 |
| 5.2.1 关于服务失误补救与客户行为意向的假设检验 | 第53-56页 |
| 5.2.2 关于服务失误补救容忍域的假设检验 | 第56-58页 |
| 5.2.3 各变量影响服务失误补救容忍域的假设检验 | 第58-66页 |
| 第6章 研究结论及展望 | 第66-74页 |
| 6.1 研究结论及相关建议 | 第66-71页 |
| 6.1.1 关于服务失误补救与行为意向的研究结论及相关建议 | 第66-67页 |
| 6.1.2 关于服务失误补救容忍域的研究结论及相关建议 | 第67-68页 |
| 6.1.3 关于服务失误补救容忍域影响因素的研究结论及相关建议 | 第68-71页 |
| 6.2 研究的局限性及展望 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82-84页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第84页 |
