基于ITIL的IT服务管理的设计和实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·背景 | 第10-11页 |
| ·什么是ITIL | 第10页 |
| ·IT服务管理 | 第10-11页 |
| ·相关研究及实践 | 第11-16页 |
| ·四大IT治理模型分析比较 | 第11-14页 |
| ·ITIL的发展及现状 | 第14-15页 |
| ·国内外相关理论及应用研究 | 第15-16页 |
| ·实际应用状况 | 第16页 |
| ·课题背景及本文主要工作 | 第16-19页 |
| ·课题背景 | 第16-17页 |
| ·本文主要工作 | 第17-19页 |
| 第2章 IT服务管理相关要素分析 | 第19-28页 |
| ·服务和质量 | 第19-22页 |
| ·服务的质量及管理 | 第19-20页 |
| ·组织的质量 | 第20-22页 |
| ·组织及其策略 | 第22-24页 |
| ·愿景、目标、策略 | 第22页 |
| ·规划周期 | 第22-23页 |
| ·组织文化 | 第23页 |
| ·人力资源管理 | 第23-24页 |
| ·IT客户关系管理 | 第24页 |
| ·流程管理 | 第24-27页 |
| ·组织流程 | 第24-25页 |
| ·部门间关系 | 第25-26页 |
| ·IT服务管理 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 基于ITIL的IT服务管理框架研究 | 第28-50页 |
| ·服务提供流程组 | 第29-42页 |
| ·服务台 | 第29-31页 |
| ·事件管理 | 第31-33页 |
| ·问题管理 | 第33-38页 |
| ·配置管理 | 第38-39页 |
| ·变更管理 | 第39-41页 |
| ·发布管理 | 第41-42页 |
| ·服务支持流程组 | 第42-49页 |
| ·服务级别管理 | 第42-44页 |
| ·IT服务财务管理 | 第44页 |
| ·能力管理 | 第44-47页 |
| ·IT服务持续性管理 | 第47页 |
| ·可用性管理 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第4章 系统总体设计与实现 | 第50-62页 |
| ·系统设计 | 第50-60页 |
| ·系统架构 | 第50-54页 |
| ·系统整体流程设计 | 第54-55页 |
| ·数据库设计 | 第55-60页 |
| ·开发环境 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 部分系统核心模块设计与实现 | 第62-88页 |
| ·事件管理模块的设计和实现 | 第62-74页 |
| ·用例图设计 | 第62-64页 |
| ·流程设计 | 第64-70页 |
| ·事件升级管理 | 第70-72页 |
| ·数据库字段设计 | 第72-74页 |
| ·问题管理模块的设计和实现 | 第74-79页 |
| ·用例图设计 | 第74-76页 |
| ·流程设计 | 第76-78页 |
| ·数据库字段设计 | 第78-79页 |
| ·变更管理模块设计和实现 | 第79-86页 |
| ·用例图设计 | 第80-81页 |
| ·流程设计 | 第81-85页 |
| ·数据库字段设计 | 第85-86页 |
| ·本章小结 | 第86-88页 |
| 第6章 结束语 | 第88-89页 |
| ·总结 | 第88页 |
| ·展望 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 攻读硕士学位期间主要的研究成果 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 作者简历 | 第93页 |
