| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究主要内容和方法 | 第12-14页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究思路及技术路线 | 第13-14页 |
| ·主要创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献回顾 | 第15-33页 |
| ·服务 | 第15-18页 |
| ·服务 | 第15-16页 |
| ·服务特征 | 第16-17页 |
| ·金融机构服务 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-25页 |
| ·服务质量概念 | 第18页 |
| ·服务质量特征 | 第18-19页 |
| ·服务质量维度研究 | 第19-20页 |
| ·服务质量测评模型 | 第20-23页 |
| ·服务质量测评方法 | 第23-25页 |
| ·互联网环境下的服务质量 | 第25-28页 |
| ·传统服务与互联网环境下服务的比较 | 第26页 |
| ·互联网环境下服务质量评价焦点的变化 | 第26-27页 |
| ·互联网环境下服务质量的度量 | 第27-28页 |
| ·金融服务质量 | 第28-31页 |
| ·金融服务质量的含义 | 第28页 |
| ·金融服务质量的内涵 | 第28-29页 |
| ·主要研究方法 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第3章 服务质量测评模型的构建 | 第33-41页 |
| ·目前我国金融机构服务质量存在的问题 | 第33页 |
| ·基于修正SERVOUAL模型的金融机构服务质量评价指标体系构建 | 第33-37页 |
| ·对于SERVQUAL模型的质疑和修正 | 第33-35页 |
| ·金融机构服务质量的SERVQUAL模型的修正 | 第35-37页 |
| ·预测试 | 第37-41页 |
| 第4章 模型的实证研究 | 第41-47页 |
| ·研究设计 | 第41页 |
| ·实证分析 | 第41-47页 |
| ·信度分析 | 第41-42页 |
| ·聚合效度 | 第42页 |
| ·理论效度 | 第42页 |
| ·结构效度 | 第42-44页 |
| ·回归分析 | 第44页 |
| ·分析讨论 | 第44-47页 |
| 第5章 FSQ与BSQ的比较研究 | 第47-49页 |
| 第6章 总结与展望 | 第49-51页 |
| ·结论与建议 | 第49-50页 |
| ·展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-59页 |
| 致谢 | 第59页 |