基于集成QFD/TRIZ模型的零售业服务创新研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究目的及方法 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容与技术路线图 | 第10-12页 |
| 2 理论与文献综述 | 第12-26页 |
| ·服务创新理论 | 第12-15页 |
| ·服务创新的内涵 | 第12-13页 |
| ·服务创新的类型 | 第13页 |
| ·零售业服务创新研究 | 第13-15页 |
| ·QFD的理论和方法 | 第15-18页 |
| ·QFD概述 | 第15-16页 |
| ·质量屋（HOQ） | 第16-17页 |
| ·QFD的研究现状 | 第17-18页 |
| ·QFD在服务创新中的应用 | 第18页 |
| ·TRIZ理论和方法 | 第18-26页 |
| ·TRIZ概述 | 第18-19页 |
| ·冲突解决原理 | 第19-22页 |
| ·TRIZ研究现状 | 第22-23页 |
| ·TRIZ在服务创新中的应用 | 第23-26页 |
| 3 集成QFD/TRIZ零售业服务创新模型 | 第26-40页 |
| ·QFD和TRIZ集成基础 | 第26-27页 |
| ·构建集成QFD/TRIZ零售业服务创新模型 | 第27-29页 |
| ·顾客需求及其重要度 | 第29-31页 |
| ·顾客需求获取 | 第29-30页 |
| ·确定需求重要度 | 第30-31页 |
| ·构建质量屋 | 第31-33页 |
| ·确定服务要素 | 第32页 |
| ·构建顾客需求—服务要素相关关系矩阵 | 第32-33页 |
| ·确定服务要素自相关矩阵 | 第33页 |
| ·冲突识别和消解 | 第33-40页 |
| ·TRIZ问题一般化 | 第33-37页 |
| ·冲突问题分析与解决 | 第37-40页 |
| 4 实证研究 | 第40-60页 |
| ·沃尔玛顾客需求项目及权重的确定 | 第40-51页 |
| ·确定顾客需求项目 | 第40-42页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·数据处理及分析 | 第43-47页 |
| ·顾客需求重要度的确定 | 第47-51页 |
| ·构建质量屋 | 第51-55页 |
| ·确定服务要素 | 第51-53页 |
| ·构建质量屋 | 第53-55页 |
| ·冲突消解 | 第55-59页 |
| ·TRIZ问题标准化处理 | 第55-56页 |
| ·冲突问题分析 | 第56-57页 |
| ·冲突问题解决 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 5 结论与展望 | 第60-62页 |
| ·主要研究结论 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-70页 |
| 附录A | 第70-72页 |
| 附录B | 第72-76页 |
| 作者攻读学位期间发表学术论文清单 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
