| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 第一节 研究背景和研究意义 | 第9-12页 |
| 一、 研究背景 | 第9-11页 |
| 二、 研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 研究内容、研究方法和技术路线 | 第12-15页 |
| 一、 研究内容 | 第12-13页 |
| 二、 研究方法 | 第13-14页 |
| 三、 技术路线 | 第14-15页 |
| 第三节 可能的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-27页 |
| 第一节 顾客满意度的理论基础 | 第16-24页 |
| 一、 顾客满意的涵义 | 第16-19页 |
| 二、 顾客满意度的相关研究 | 第19-24页 |
| 第二节 商业银行中顾客满意度的研究 | 第24-27页 |
| 第三章 构建我国商业银行顾客满意度指数模型 | 第27-43页 |
| 第一节 经典顾客满意度指数模型 | 第27-32页 |
| 一、 瑞典顾客满意度指数模型 | 第27-28页 |
| 二、 美国顾客满意度指数模型 | 第28-30页 |
| 三、 欧洲顾客满意度指数模型 | 第30-32页 |
| 第二节 探究经典顾客满意度指数模型 | 第32-34页 |
| 第三节 商业银行顾客满意度指数模型的确定 | 第34-41页 |
| 一、 结构变量的关系分析 | 第35-40页 |
| 二、 模型构建 | 第40-41页 |
| 第四节 商业银行顾客满意度测评指标体系 | 第41-43页 |
| 第四章 研究设计 | 第43-54页 |
| 第一节 指标赋权方法 | 第43-44页 |
| 第二节 结构方程模型的建模方法 | 第44-46页 |
| 第三节 PLS 建模方法 | 第46-54页 |
| 一、 基本结构 | 第46-47页 |
| 二、 参数估计 | 第47-50页 |
| 三、 模型评价 | 第50-51页 |
| 四、 调查设计 | 第51-53页 |
| 五、 计算方法 | 第53-54页 |
| 第五章 实证研究 | 第54-71页 |
| 第一节 样本数据的描述性统计分析 | 第54-56页 |
| 一、 样本的回收情况 | 第54页 |
| 二、 样本的构成分析 | 第54-55页 |
| 三、 样本数据的描述性分析 | 第55-56页 |
| 第二节 基于 PLS 建模技术的顾客满意度指数模型检验 | 第56-60页 |
| 一、 问卷的信度检验 | 第56-57页 |
| 二、 模型的数学形式 | 第57-60页 |
| 第三节 模型的参数估计 | 第60-63页 |
| 一、 路径系数估计 | 第60-62页 |
| 二、 载荷系数估计 | 第62-63页 |
| 第四节 模型评价 | 第63-67页 |
| 一、 相关系数检验 | 第63-64页 |
| 二、 拟合指标 | 第64-67页 |
| 第五节 顾客满意度指数计算 | 第67-69页 |
| 第六节 研究结论 | 第69-71页 |
| 第六章 顾客满意度改善建议 | 第71-80页 |
| 第一节 网点优化 | 第71-75页 |
| 一、 软环境 | 第71-72页 |
| 二、 硬环境 | 第72-75页 |
| 第二节 提升服务质量 | 第75-77页 |
| 一、 梳理部门架构 | 第76页 |
| 二、 精简业务流程 | 第76-77页 |
| 第三节 完善客户信息管理 | 第77-78页 |
| 第四节 产品多样性、经营差异化 | 第78-80页 |
| 第七章 研究总结与展望 | 第80-82页 |
| 第一节 研究结论 | 第80页 |
| 第二节 研究局限 | 第80-81页 |
| 第三节 研究展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录A 调查问卷 | 第85-88页 |
| 致谢 | 第88-90页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第90页 |