| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容与流程 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究流程图 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-30页 |
| ·服务补救研究 | 第14-21页 |
| ·服务补救的前因——服务失败 | 第14-17页 |
| ·服务补救的定义与维度 | 第17-20页 |
| ·服务补救的效应 | 第20页 |
| ·网络零售业服务补救 | 第20-21页 |
| ·顾客满意研究 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的效应 | 第22页 |
| ·感知公平相关研究 | 第22-26页 |
| ·公平理论的发展 | 第22-23页 |
| ·感知公平的维度与衡量 | 第23-25页 |
| ·感知公平与服务补救的关系 | 第25页 |
| ·感知公平与顾客满意的关系 | 第25-26页 |
| ·顾客关系质量研究 | 第26-30页 |
| ·顾客关系质量的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客关系质量的维度 | 第27-28页 |
| ·顾客关系质量对服务补救效果的影响 | 第28-30页 |
| 第3章 理论假设和研究框架 | 第30-34页 |
| ·理论假设 | 第30-32页 |
| ·有关网络商店服务补救与感知公平关系的假设 | 第30-31页 |
| ·有关网络商店顾客感知公平与顾客满意关系的假设 | 第31页 |
| ·有关感知公平中介作用的假设 | 第31-32页 |
| ·有关顾客关系质量调节作用的假设 | 第32页 |
| ·研究框架 | 第32-34页 |
| 第4章 研究设计 | 第34-40页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第34-37页 |
| ·服务补救维度的定义与测量 | 第34-35页 |
| ·感知公平的定义与测量 | 第35-36页 |
| ·顾客关系质量的定义与测量 | 第36-37页 |
| ·顾客对服务补救的满意度的定义与测量 | 第37页 |
| ·实验设计 | 第37-39页 |
| ·实验方法选择 | 第37-38页 |
| ·实验组别设计 | 第38-39页 |
| ·问卷设计 | 第39页 |
| ·问卷发放 | 第39页 |
| ·数据分析方法 | 第39-40页 |
| 第5章 实证研究 | 第40-64页 |
| ·样本构成与人口统计特征分析 | 第40-42页 |
| ·问卷效度、信度分析 | 第42-48页 |
| ·顾客关系质量及服务补救特征变量信度测量 | 第42-43页 |
| ·感知公平变量效度和信度分析 | 第43-46页 |
| ·顾客满意的效度和信度分析 | 第46-48页 |
| ·网络商店服务补救特征与感知公平的关系分析 | 第48-54页 |
| ·网络商店服务补救特征维度与感知公平维度的相关分析 | 第48-49页 |
| ·网络商店服务补救特征维度与感知公平维度的回归分析 | 第49-54页 |
| ·网络商店感知公平三个维度与顾客满意的回归分析 | 第54-56页 |
| ·网络商店顾客感知公平的中介效应检验 | 第56-60页 |
| ·中介效应的定义及检验方法 | 第56页 |
| ·网络商店顾客感知公平的中介效应检验 | 第56-60页 |
| ·网络商店顾客关系质量的调节效应分析 | 第60-64页 |
| ·调节效应的定义及分析方法 | 第60-61页 |
| ·网络商店顾客关系质量的调节效应分析 | 第61-64页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第64-71页 |
| ·研究结论 | 第64-67页 |
| ·实证分析结果讨论 | 第64-67页 |
| ·研究模型的修正 | 第67页 |
| ·网络商店的服务补救建议 | 第67-68页 |
| ·研究小结与展望 | 第68-71页 |
| ·研究成果 | 第68-69页 |
| ·研究不足 | 第69页 |
| ·研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 附录 A 假设情景说明 | 第79-83页 |
| 附录 B 网络商店服务补救绩效调查问卷示例 | 第83-85页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第85页 |