| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 概述 | 第11-17页 |
| ·互联网的发展概况及现状 | 第11-13页 |
| ·国际互联网行业发展概况 | 第11页 |
| ·中国互联网行业发展概况及现状 | 第11-12页 |
| ·互联网行业发展的挑战 | 第12-13页 |
| ·云计算模式的发展状况与挑战 | 第13页 |
| ·本论文的选题和研究内容 | 第13-17页 |
| ·基于云计算模式的 SAAS 及其运维管理的特点与发展方向 | 第13-15页 |
| ·SAAS 云计算与运维服务典型案例 | 第15-16页 |
| ·本论文的中心研究内容 | 第16-17页 |
| 第二章 IT 运维服务管理相关理论 | 第17-31页 |
| ·ISO-27001 简介 | 第17-18页 |
| ·ISO-27001 基础 | 第17页 |
| ·ISO-27001 中的项目要素 | 第17-18页 |
| ·ISO-27001 中的风险管理 | 第18页 |
| ·ITIL 简介 | 第18-20页 |
| ·ITIL 基础 | 第18-19页 |
| ·ITIL 中的项目要素 | 第19页 |
| ·ITIL 中的风险管理 | 第19-20页 |
| ·项目管理学简介 | 第20-31页 |
| ·项目管理学基本概念 | 第20-24页 |
| ·项目管理专业知识体系简述 | 第24-28页 |
| ·项目风险管理 | 第28-29页 |
| ·项目化管理 | 第29-31页 |
| 第三章 友商网运维服务管理分析 | 第31-39页 |
| ·金蝶友商公司简介 | 第31-32页 |
| ·友商公司背景 | 第31页 |
| ·友商的产品与客户分析 | 第31-32页 |
| ·友商网服务平台分析 | 第32-35页 |
| ·友商网基础架构 | 第32-33页 |
| ·友商 SAAS 云的运维质量方针和目标 | 第33-34页 |
| ·友商 SAAS 云信息流管理特点 | 第34-35页 |
| ·友商网运维服务现状分析 | 第35-39页 |
| ·友商网运维服务的主要特点 | 第35页 |
| ·友商网运维服务的主要内容与问题 | 第35-38页 |
| ·友商网运维服务的改进思路 | 第38-39页 |
| 第四章 友商网运维项目化管理的推进 | 第39-51页 |
| ·ITIL 五大运营级管理流程的项目化 | 第39-42页 |
| ·事件（故障）管理 | 第39-40页 |
| ·问题管理 | 第40页 |
| ·配置管理 | 第40页 |
| ·变更管理 | 第40-41页 |
| ·发布管理 | 第41-42页 |
| ·友商网运维项目化管理工作分解（MBP-WBS） | 第42-44页 |
| ·系统运维项目化管理工作分解 | 第42-43页 |
| ·数据库运维项目化工作分解 | 第43-44页 |
| ·友商网运维项目化管理中的风险管理 | 第44-51页 |
| ·运维风险分解结构（RBS） | 第44-45页 |
| ·运维管理风险分析 | 第45-47页 |
| ·项目化风险应对 | 第47-51页 |
| 第五章 项目化过程管理典型案例 | 第51-62页 |
| ·SAAS1 数据库服务器扩容项目概况 | 第51页 |
| ·项目启动管理 | 第51-53页 |
| ·制定项目章程 | 第51-52页 |
| ·项目启动会议与项目的组织建设 | 第52-53页 |
| ·项目规划管理 | 第53-59页 |
| ·项目管理计划的制定 | 第53-54页 |
| ·工作分解结构（WBS） | 第54页 |
| ·项目进度计划的制订 | 第54-57页 |
| ·风险分析与应对计划 | 第57-59页 |
| ·项目实施与过程监控 | 第59-60页 |
| ·项目进度计划评审与变更 | 第59-60页 |
| ·项目总体监控 | 第60页 |
| ·项目收尾管理 | 第60-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| ·本论文研究总结 | 第62页 |
| ·前景展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 作者攻硕期间取得的研究成果 | 第67-68页 |