物业服务企业的服务运作管理研究--基于XHZY物业公司的分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 引论 | 第11-25页 |
| ·选题的背景 | 第11-17页 |
| ·加快发展服务业是深化我国经济改革的必然路径 | 第11-14页 |
| ·物业服务业发展背景 | 第14-17页 |
| ·选题的意义 | 第17-19页 |
| ·为物业服务企业的服务运作提供理论指导 | 第17-18页 |
| ·丰富和完善SOM理论的研究 | 第18页 |
| ·促进物业行业健康发展 | 第18-19页 |
| ·技术路线和篇章结构 | 第19-23页 |
| ·研究的技术路线 | 第19-21页 |
| ·论文的篇章结构 | 第21-23页 |
| ·论文研究方法 | 第23页 |
| ·论文的主要创新和局限性 | 第23-25页 |
| 2. SOM理论的文献综述 | 第25-34页 |
| ·国外文献综述 | 第25-28页 |
| ·标准化阶段 | 第25-26页 |
| ·系统化阶段 | 第26页 |
| ·“直立行走”阶段 | 第26-27页 |
| ·网络化阶段 | 第27-28页 |
| ·国内SOM研究现状 | 第28-30页 |
| ·服务质量 | 第28-29页 |
| ·服务补救 | 第29页 |
| ·服务营销 | 第29-30页 |
| ·服务运作管理框架 | 第30-33页 |
| 本章小结 | 第33-34页 |
| 3. 行业标杆：万科物业的服务运作模式 | 第34-40页 |
| ·万科物业的发展概况 | 第34-36页 |
| ·万科物业服务运作特色 | 第36-38页 |
| ·重视服务接触与沟通 | 第36-37页 |
| ·服务规范化和精益化 | 第37-38页 |
| ·流程控制与修正策略 | 第38-39页 |
| ·注意对资源和服务提供的控制 | 第38-39页 |
| ·设置物业服务监控点 | 第39页 |
| ·坚持“持续改进” | 第39页 |
| 本章小结 | 第39-40页 |
| 4. 案例分析：XHZY公司的诊断报告 | 第40-53页 |
| ·XHZY公司的背景 | 第40页 |
| ·XHZY公司现状分析 | 第40-47页 |
| ·缺乏战略意识和计划 | 第41页 |
| ·组织结构不合理,职能职责混乱 | 第41-43页 |
| ·缺乏激励机制,人员效率不高 | 第43-44页 |
| ·财务制度不完善,工作流程不规范 | 第44-45页 |
| ·缺乏经营自主权,服务质量差 | 第45-47页 |
| ·问题根源探析 | 第47-52页 |
| ·法人治理结构 | 第47-49页 |
| ·核心竞争力 | 第49-50页 |
| ·执行力 | 第50-52页 |
| 本章小结 | 第52-53页 |
| 5. XHZY公司服务运作分析与改进 | 第53-62页 |
| ·服务需求分析不足 | 第53-56页 |
| ·服务设计不完善 | 第56页 |
| ·服务后台支持不力 | 第56-57页 |
| ·XHZY公司服务运作的改进建议 | 第57-61页 |
| ·把握有效需求,提高服务能力 | 第57-58页 |
| ·优化物业服务流程 | 第58-59页 |
| ·重视服务补救,妥善处理业主投诉 | 第59-61页 |
| 本章小结 | 第61-62页 |
| 6. 物业服务运作管理体系的构建 | 第62-71页 |
| ·物业服务的服务运作属性 | 第62-64页 |
| ·物业服务提交系统的设计 | 第64-67页 |
| ·物业服务流程管理 | 第67-70页 |
| ·项目前期介入 | 第67页 |
| ·项目销售期推广 | 第67-68页 |
| ·项目入住后期处理 | 第68-70页 |
| 本章小结 | 第70-71页 |
| 7. 结论与展望 | 第71-73页 |
| ·主要结论 | 第71-72页 |
| ·研究的局限性和展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
