| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-18页 |
| ·国外研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-18页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-36页 |
| ·客户关系管理相关知识 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的主要功能 | 第21-23页 |
| ·网上银行相关知识 | 第23-26页 |
| ·网上银行的定义与特点 | 第23-25页 |
| ·网上银行的分类 | 第25-26页 |
| ·客户忠诚度相关知识 | 第26-33页 |
| ·客户忠诚度的定义与分类 | 第26-30页 |
| ·客户忠诚度的驱动模式 | 第30-32页 |
| ·网络客户忠诚度的定义与环境特点 | 第32-33页 |
| ·结构方程模型相关知识 | 第33-34页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第33-34页 |
| ·结构方程模型的分析过程 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 第3章 基于 CRM 的个人网上银行客户忠诚度模型构建 | 第36-49页 |
| ·客户忠诚度影响因素 | 第36-44页 |
| ·客户满意度 | 第36-39页 |
| ·转换成本 | 第39-41页 |
| ·服务质量 | 第41-42页 |
| ·关系利益 | 第42-44页 |
| ·研究假设 | 第44-47页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度之间的关系 | 第44页 |
| ·转换成本与客户忠诚度之间的关系 | 第44-45页 |
| ·服务质量与客户满意度之间的关系 | 第45-46页 |
| ·关系利益与客户满意度、转换成本之间的关系 | 第46-47页 |
| ·理论模型构建 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 个人网上银行客户忠诚度实证分析 | 第49-70页 |
| ·问卷设计 | 第49-53页 |
| ·问卷设计原则 | 第49页 |
| ·问卷结构 | 第49-52页 |
| ·问卷发放与回收 | 第52-53页 |
| ·数据分析 | 第53-60页 |
| ·样本基本特征分析 | 第53-54页 |
| ·描述性分析 | 第54-56页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第56-60页 |
| ·模型评价 | 第60-65页 |
| ·参数的显著性检验 | 第60-63页 |
| ·模型拟合程度评价 | 第63-65页 |
| ·模型修正 | 第65-67页 |
| ·分析结果汇总 | 第67-68页 |
| ·本章小结 | 第68-70页 |
| 第5章 基于 CRM 的个人网上银行客户忠诚度提高策略 | 第70-80页 |
| ·提供相应的信息技术支持 | 第70-72页 |
| ·网上银行安全性要求信息技术的支持 | 第70-71页 |
| ·CRM 的实施要求信息技术的支持 | 第71-72页 |
| ·转变经营管理理念 | 第72-73页 |
| ·对客户实行差异化管理 | 第73-75页 |
| ·对客户进行分类识别 | 第73-74页 |
| ·保持有价值的客户 | 第74-75页 |
| ·实施客户的定制化管理 | 第75页 |
| ·注重产品和服务的创新管理 | 第75-77页 |
| ·努力超越客户期望价值 | 第75-76页 |
| ·进行产品和业务活动创新 | 第76页 |
| ·进行服务创新 | 第76-77页 |
| ·加强人力资源建设管理 | 第77-79页 |
| ·完善客户经理制度 | 第77-78页 |
| ·加强员工培训和管理 | 第78-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-87页 |
| 附录 | 第87-91页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 作者简介 | 第93页 |