我国汽车企业售后服务绩效评价模型研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-10页 |
| ·研究内容及结构安排 | 第10-11页 |
| ·本论文的研究流程 | 第11页 |
| ·本论文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 理论综述 | 第12-26页 |
| ·目前国内外相关领域研究现状 | 第12-13页 |
| ·相关概念界定 | 第13-19页 |
| ·服务绩效评价模型 | 第19-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 评价指标体系的构建 | 第26-32页 |
| ·汽车售后服务绩效评价指标构建原则 | 第26-27页 |
| ·评价指标体系的构建思路 | 第27-29页 |
| ·评价指标体系总体框架 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 售后服务绩效评估模型的建立 | 第32-42页 |
| ·评估方法的选取 | 第32-36页 |
| ·售后服务绩效评价模型的构建 | 第36-39页 |
| ·本章小结 | 第39-42页 |
| 第五章 实证分析 | 第42-64页 |
| ·调查问卷的设计 | 第42-43页 |
| ·调查问卷的检验 | 第43-48页 |
| ·数据处理与计算 | 第48-57页 |
| ·结果分析 | 第57-62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 售后服务绩效提升建议 | 第64-70页 |
| ·树立正确的售后服务理念，为顾客提供关怀式的服务 | 第64-65页 |
| ·规范维修流程，提高服务效率 | 第65-66页 |
| ·建立统一服务标准，规范服务行为 | 第66页 |
| ·注重细节，凸现服务差异性 | 第66-67页 |
| ·健全培训体制，培养优秀的技术人才 | 第67-68页 |
| ·健全顾客投诉处理系统 | 第68页 |
| ·加强客户管理，兑现客户承诺 | 第68-70页 |
| 第七章 结论与展望 | 第70-72页 |
| ·论文结论 | 第70-71页 |
| ·未来展望 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录 | 第77-92页 |
| 附录A 要素得分调查问卷 | 第77-80页 |
| 附录B 各层面要素重要性调查表 | 第80-83页 |
| 附录C 收集的数据资料 | 第83-86页 |
| 附录D 专家给出的判断矩阵 | 第86-88页 |
| 附录E 生产型企业售后服务行业标准 | 第88-92页 |
| 附录F 研究生阶段发表的论文 | 第92页 |
