| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第11-13页 |
| ·论文的主要内容和结构框架 | 第13-15页 |
| ·论文的主要内容 | 第13-14页 |
| ·论文的框架结构 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理的基础理论 | 第15-22页 |
| ·客户及客户关系管理的概念和内涵 | 第15-18页 |
| ·客户及客户关系管理的概念 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的本质 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第18页 |
| ·客户关系管理和企业竞争力的研究 | 第18-20页 |
| ·客户满意与企业竞争力 | 第19页 |
| ·客户忠诚与企业竞争力 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理和业务流程再造 | 第20-22页 |
| ·业务流程再造的概念 | 第20-21页 |
| ·业务流程再造与客户关系管理的关系 | 第21-22页 |
| 第3章 物流企业集装箱订舱业务实施客户关系管理意义、策略和方法 | 第22-25页 |
| ·集装箱订舱业务实施客户关系的意义 | 第22-23页 |
| ·集装箱订舱业务客户关系管理的策略 | 第23页 |
| ·集装箱订舱业务客户关系管理的实施 | 第23-25页 |
| 第4章 物流企业集装箱订舱业务的市场现状和竞争态势 | 第25-29页 |
| ·物流企业集装箱订舱业务的现状分析 | 第25-27页 |
| ·集装箱订舱业务利润持续下降 | 第25-26页 |
| ·集装箱订舱业务客户满意度普遍不高 | 第26-27页 |
| ·物流企业集装箱订舱业务的竞争态势 | 第27-29页 |
| ·集装箱订舱业务的竞争分类 | 第27页 |
| ·集装箱订舱业务的竞争特点 | 第27-28页 |
| ·集装箱订舱业务的竞争趋势 | 第28-29页 |
| 第5章 上海中远物流集装箱订舱业务现状与存在问题分析 | 第29-35页 |
| ·上海中远物流有限公司概述 | 第29-30页 |
| ·上海中远物流集装箱订舱业务现状识别 | 第30-32页 |
| ·业务流程的现状 | 第30-31页 |
| ·客户满意度现状 | 第31-32页 |
| ·上海中远物流集装箱订舱业务存在的主要问题分析 | 第32-35页 |
| ·现行组织架构内各部门间部分职能重合,业务流程不合理 | 第32页 |
| ·客户信息获得渠道不畅通,订舱服务能力不强 | 第32-33页 |
| ·企业业务数据缺乏提炼,无法支持管理者决策 | 第33页 |
| ·尚未形成与客户关系管理理念相适应的"以客户为中心"的企业文化 | 第33-34页 |
| ·客户的满意度及忠诚度水平有待提高 | 第34-35页 |
| 第6章 上海中远物流集装箱订舱代理业务客户关系管理实施方案 | 第35-63页 |
| ·梳理现有业务,再造流程和组织结构 | 第35-44页 |
| ·订舱业务原有流程 | 第35-40页 |
| ·原有流程识别改进 | 第40-41页 |
| ·原有流程改进方案 | 第41页 |
| ·用ASME方法分析新流程 | 第41-42页 |
| ·流程改进后的绩效评估 | 第42-43页 |
| ·上海中远物流有限公司组织结构重组 | 第43-44页 |
| ·强化FOCUS系统中CRM功能模块,提升客户服务水平和客户管理能力 | 第44-52页 |
| ·加强系统信息建设,完善CRM客服平台 | 第44-48页 |
| ·开发系统应急处理功能,增强应急反应能力 | 第48-50页 |
| ·提高客户数据分析能力,有效识别和保留核心客户 | 第50-52页 |
| ·构建与"客户关系管理"相适应的的企业文化 | 第52-54页 |
| ·企业文化变革与客户关系管理实施的关系 | 第52页 |
| ·培育与CRM相适应、"以客户为中心"的企业文化 | 第52-54页 |
| ·实施满意战略 | 第54-63页 |
| ·QC和QC小组简介 | 第54页 |
| ·开展以提高客户满意度为目标的QC活动 | 第54-63页 |
| 第7章 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 卷内备考表 | 第68页 |
