| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 电信增值业务核心能力 | 第9-21页 |
| ·通信运营行业的核心能力 | 第9-11页 |
| ·核心能力的定义 | 第9-10页 |
| ·核心能力的特征 | 第10页 |
| ·核心能力的识别 | 第10-11页 |
| ·核心能力的几个主要组成部分 | 第11-16页 |
| ·有知识产权的新技术 | 第11页 |
| ·产品的研发能力(包括产品的持续创新) | 第11-12页 |
| ·生产能力 | 第12-13页 |
| ·管理能力 | 第13页 |
| ·顾客服务 | 第13页 |
| ·销售网络 | 第13-14页 |
| ·资本运营 | 第14-15页 |
| ·企业品牌 | 第15-16页 |
| ·顾客服务在核心能力中的作用与地位 | 第16-21页 |
| ·客户分类及服务分类 | 第16-18页 |
| ·客户购买行为分析 | 第18-19页 |
| ·客户服务满意价值链 | 第19-21页 |
| ·巩固客户忠诚度 | 第21页 |
| 第二章 通信行业增值业务核心竞争力辩识 | 第21-26页 |
| ·增值业务消费的特性 | 第21-23页 |
| ·消费文化性 | 第21页 |
| ·层次性与时代性 | 第21-22页 |
| ·技术的公开性与共享性 | 第22页 |
| ·与传统业务的粘合性 | 第22页 |
| ·服务的延伸性可扩张性 | 第22-23页 |
| ·开发流程和企业能力 | 第23-26页 |
| ·资源储备能力 | 第23页 |
| ·项目定位 | 第23-24页 |
| ·项目定制 | 第24页 |
| ·项目推销 | 第24页 |
| ·客户关系管理 | 第24-26页 |
| ·综合管理 | 第26页 |
| 第三章 广西电信增值业务发展分析 | 第26-31页 |
| ·宏观环境分析 | 第26-27页 |
| ·经济大环境分析 | 第26-27页 |
| ·行业驱动分析 | 第27页 |
| ·广西电信增值业务产品与特性 | 第27-28页 |
| ·基于传统固定电话声讯产品和新技术革新产品 | 第27页 |
| ·基于宽带的互联网产品 | 第27页 |
| ·组合型的转型产品 | 第27-28页 |
| ·产品线覆盖 | 第28页 |
| ·广西电信增值业务发展历程及竞争力培育状况 | 第28-31页 |
| ·第一类——无核心竞争力意识 | 第30页 |
| ·第二类——用战略眼光开始探索核心竞争力 | 第30页 |
| ·第三类——直接注重核心竞争力的培育 | 第30页 |
| ·三种发展的价值曲线——核心竞争力的作用结果 | 第30-31页 |
| 第四章 广西电信增值业务产品五个竞争力分析和4P的SWOT分析 | 第31-43页 |
| ·广西电信增值业务产品的五个竞争力分析 | 第31-34页 |
| ·潜在的行业新进入者 | 第32页 |
| ·替代品的威胁 | 第32页 |
| ·买方讨价还价的能力 | 第32-33页 |
| ·供应商讨价还价的能力 | 第33页 |
| ·其他利益相关者 | 第33页 |
| ·五个竞争力的关系 | 第33-34页 |
| ·价值链分析 | 第34-35页 |
| ·结合4P进行SWOT分析 | 第35-43页 |
| ·产品组合及产品定位 | 第35-38页 |
| ·订价策略 | 第38-40页 |
| ·营销地点 | 第40页 |
| ·渠道 | 第40-43页 |
| ·SWOT分析 | 第43页 |
| 第五章 增值业务典型产品的营销经验和教训 | 第43-49页 |
| ·彩铃业务发展的经验和教训 | 第43-45页 |
| ·彩铃业务发展的经验 | 第43-44页 |
| ·彩铃业务发展的教训 | 第44-45页 |
| ·114号码百事通业务发展的经验和教训 | 第45-47页 |
| ·114号码百事通业务发展的经验 | 第45页 |
| ·114号码百事通业务发展的教训 | 第45-47页 |
| ·增值产品发展中存在的客户服务提升问题 | 第47-49页 |
| ·整肃SP服务问题,提高客户对中国电信增值业务产品的信任度 | 第47-48页 |
| ·产品定位不明确,不能有效提高用户忠诚度 | 第48页 |
| ·对用户投诉关注不够 | 第48页 |
| ·忽视产品价值链的培育 | 第48-49页 |
| 第六章 广西电信增值业务发展战略建议 | 第49-51页 |
| ·发展战略明确,用户定位准确 | 第49页 |
| ·用心培育产品价值链,增强品牌竞争合力,提高产品可持续发展性 | 第49页 |
| ·创新地提高产品宣传力度和时机性,打造品牌优势 | 第49-50页 |
| ·严格SP服务监管,提高客户对中国电信增值业务产品的信任度 | 第50页 |
| ·关注对用户投诉和顾客服务,提高用户感知度,加强盈利能力 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
| 参考文献 | 第51页 |
