祥龙公司客户关系管理分析
| 第一章 绪论 | 第1-10页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·文章结构 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第10-22页 |
| ·CRM的管理思想 | 第10-15页 |
| ·CRM的内涵 | 第10-13页 |
| ·CRM的本质 | 第13-15页 |
| ·CRM的相关技术简介 | 第15-22页 |
| ·呼叫中心 | 第15-16页 |
| ·XML | 第16-18页 |
| ·数据仓库 | 第18页 |
| ·数据挖掘与知识发现 | 第18-22页 |
| 第三章 物流企业的客户关系管理 | 第22-29页 |
| ·物流企业的产业特征 | 第22-23页 |
| ·物流企业的客户特征 | 第23页 |
| ·祥龙物流的客户特征 | 第23页 |
| ·我国物流企业面临的机遇与挑战 | 第23-24页 |
| ·物流企业中客户管理存在的问题 | 第24-25页 |
| ·祥龙物流公司客户管理存在的问题 | 第25页 |
| ·物流企业CRM模型 | 第25-29页 |
| ·体系结构 | 第25-27页 |
| ·功能模型 | 第27-28页 |
| ·网络结构 | 第28-29页 |
| 第四章 物流企业CRM系统的分析与设计 | 第29-48页 |
| ·物流客户生命周期分析 | 第29-32页 |
| ·客户开发 | 第30页 |
| ·客户发展 | 第30-31页 |
| ·客户保留 | 第31页 |
| ·客户服务 | 第31-32页 |
| ·客户数据分析 | 第32页 |
| ·物流企业CRM业务过程分析 | 第32-36页 |
| ·销售业务过程 | 第32-33页 |
| ·市场营销业务过程 | 第33-35页 |
| ·客户支持与服务过程 | 第35-36页 |
| ·物流企业CRM功能模块分析 | 第36-39页 |
| ·销售管理子系统 | 第36-37页 |
| ·市场管理子系统 | 第37-38页 |
| ·客户支持与服务管理子系统 | 第38页 |
| ·客户服务子系统 | 第38-39页 |
| ·数据处理分析 | 第39-44页 |
| ·客户细分分析 | 第39-40页 |
| ·客户满意度分析 | 第40-42页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第42-44页 |
| ·客户流失分析 | 第44页 |
| ·CRM与其他信息系统整合 | 第44-48页 |
| ·数据层的整合 | 第44-45页 |
| ·业务功能的整合 | 第45-47页 |
| ·界面的整合 | 第47-48页 |
| 第五章 客户关系管理的实现 | 第48-54页 |
| ·如何提高客户的满意度 | 第48-49页 |
| ·从客户角度出发 | 第48页 |
| ·控制客户的期望值 | 第48-49页 |
| ·预测客户的需求 | 第49页 |
| ·如何获得客户的忠诚度 | 第49-51页 |
| ·创新的服务 | 第49-50页 |
| ·激发客户的好奇心 | 第50页 |
| ·给客户一个惊喜 | 第50-51页 |
| ·在服务中向客户授权 | 第51页 |
| ·妥善处理客户的报怨 | 第51页 |
| ·赢得企业员工的忠诚 | 第51-54页 |
| ·信任 | 第52页 |
| ·自主权 | 第52-53页 |
| ·关注员工 | 第53-54页 |
| 第六章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
